Del MSP reactivo al MSP resiliente: inteligencia artificial, identidad y continuidad del negocio como nuevos pilares del servicio gestionado
- IT Televisión
La transformación del modelo de servicios gestionados ya está en marcha. Las empresas buscan algo más que soporte técnico, y exigen capacidad de recuperación, anticipación y gobierno tecnológico. En este Encuentro IT Reseller, con el apoyo de ADM Cloud & Services y N-Able, representantes de Aviva, BASE10, Secture y SEDASER analizaron cómo evolucionan las demandas de los clientes, el impacto de la inteligencia artificial y el papel que jugarán los MSP en un escenario donde la continuidad del negocio se ha convertido en una prioridad estratégica.
Durante años, buena parte del mercado identificó a los proveedores de servicios gestionados como compañías encargadas de resolver incidencias, mantener infraestructuras o garantizar que los sistemas funcionaran correctamente. Sin embargo, los participantes en el encuentro coincidieron en que esa etapa empieza a quedar atrás.
La evolución del negocio, el aumento de las amenazas y la creciente digitalización han elevado las expectativas de los clientes. Ya no basta con reparar problemas. Ahora esperan acompañamiento, visión estratégica y garantías de continuidad.
La transformación es especialmente visible en compañías que han conseguido integrarse en procesos críticos de negocio. Sergio Fernández de Tejada, director de ventas y marketing de Aviva Voice Systems & Services, explicó que la compañía ha evolucionado desde un proveedor tecnológico convencional hacia una figura con un peso mucho más estratégico dentro de sus clientes.
“La identidad digital va a ser uno de los elementos fundamentales sobre los que se construya la confianza en los próximos años”
Sergio Fernández de Tejada, director de ventas y marketing, Aviva Voice Systems & Services
A través de sus servicios de confianza, firma digital y trazabilidad de procesos, la empresa se ha convertido en una especie de "notario digital" capaz de certificar y acreditar todo el ciclo de relación con el usuario final. En palabras de Fernández de Tejada, “hemos pasado de un proveedor tecnológico a ser un proveedor estratégico para ellos”. Una afirmación que resume bien el cambio que vive el sector.
La misma evolución ha vivido Luis Blanco, director de operaciones y desarrollo de negocio de BASE10 Consultoría y Sistemas 360º. La compañía nació hace casi dos décadas ofreciendo infraestructura y soporte para pymes, pero hoy combina servicios de digitalización, gobierno tecnológico, ciberseguridad, cumplimiento normativo e inteligencia artificial.
Blanco considera que se ha producido una clara maduración del mercado, y que “lo que nos pedían hace 20 años no es lo mismo que nos piden ahora”. Las empresas ya no solicitan únicamente tecnología, sino que demandan gobierno, dirección y acompañamiento especializado. “La evolución del mercado nos está llevando hacia modelos de CIO as a Service y CISO as a Service cada vez más demandados”, asegura.
Por parte de Secture, Antonio Huerta, cofundador y coCEO de la compañía, describió una trayectoria marcada por el desarrollo tecnológico, la escalabilidad y, más recientemente, la inteligencia artificial. La organización ha ampliado sus capacidades para responder a necesidades cada vez más sofisticadas de las empresas.
Algo similar ocurre en SEDASER. Juan Antonio Clavero, propietario de la compañía, explicó que el foco ya no está en solucionar incidencias puntuales de hardware, conectividad o servidores. El objetivo ahora es proporcionar tranquilidad y capacidad de recuperación.
"La línea en la que vamos ahora es la de dar esa confianza, esa seguridad de que ante un problema no es que yo te arregle un ordenador o te arregle un servidor, es que yo te dé una solución rápida y eficaz", señaló.
Desde la perspectiva de la distribución especializada, Víctor Orive, CEO de ADM Cloud & Services, explicó que la compañía está reorientando gran parte de su estrategia hacia el modelo MSP, apoyando a más de 500 partners mediante preventa, formación y servicios especializados.
De la resolución de incidencias a la continuidad del negocio
Uno de los mensajes más repetidos durante el encuentro fue que los clientes han dejado de medir el valor de un MSP por el número de incidencias que resuelve. Hoy la pregunta es, ¿qué ocurre cuando se produce una caída crítica? ¿Cuánto tiempo tardará la organización en volver a operar?
“La evolución del mercado nos está llevando hacia modelos de CIO as a Service y CISO as a Service cada vez más demandados”
Luis Blanco, director de operaciones y desarrollo de negocio, BASE10 Consultoría y Sistemas 360º
Para Juan Antonio Clavero, las empresas buscan seguridad, pero sobre todo continuidad. “Más que comprar tecnología, lo que los clientes están buscando es seguridad”, afirmó. El responsable de SEDASER considera que el cliente quiere tener garantías de recuperación ante cualquier escenario: desde una caída de servidor hasta un ransomware o una filtración de información sensible. La conversación ya no gira alrededor de herramientas concretas, sino alrededor del tiempo necesario para volver a operar con normalidad.
Fernández de Tejada, de Aviva, compartió esa visión, aunque introduciendo un elemento adicional: la confianza demostrable. Según explicó, ya no basta con afirmar que un proceso funciona correctamente, sino que hay que ser capaz de demostrarlo documentalmente. "La confianza no es que lo hagas bien, porque para eso te contrato. La confianza está en poder demostrar cómo se han hecho las cosas, en tiempo y forma", afirmó durante el encuentro.
Desde BASE10, Luis Blanco observó una tendencia parecida desde otro ángulo. A su juicio, muchas organizaciones comenzaron preocupándose por el cumplimiento normativo y por reducir riesgos legales. Sin embargo, progresivamente están adoptando una actitud más preventiva y estratégica.
Por su parte, Antonio Huerta cree que ese cambio se debe a que “no hay empresa que no haya tenido algún tipo de incidente o ataque”.
Recuperar es tan importante como prevenir
Si hay una idea que atravesó toda la conversación fue la necesidad de dejar atrás una visión excesivamente centrada en la prevención. Los participantes coincidieron en que ninguna protección es infalible y que la verdadera diferencia la marca la capacidad de recuperación.
“No hay empresa que no haya tenido algún tipo de incidente o ataque”
Antonio Huerta, cofundador y coCEO, Secture
Juan Antonio Clavero fue especialmente contundente en este punto. Según explicó, muchas organizaciones siguen confundiendo una copia de datos con un verdadero sistema de recuperación. "Hay muchas empresas que dicen: yo tengo backup. Pero si se te cae el servidor, ¿cómo recuperas el servidor?", planteó.
Para el responsable de SEDASER, cualquier MSP debería disponer de entornos de prueba y procedimientos testados capaces de garantizar una recuperación rápida cuando aparece una situación crítica. De lo contrario, el retorno a la normalidad puede prolongarse durante días o incluso semanas.
Aviva también ha llevado esta filosofía al extremo. Fernández de Tejada explicó que la compañía está sometida a auditorías continuas y pruebas constantes derivadas de su pertenencia al grupo Constellation Software. Además, mantiene infraestructuras duplicadas y entornos de pruebas permanentes para validar la resiliencia de sus sistemas. "Todos los días nos hacen incluso ataques ellos mismos a nosotros para comprobar nuestra resiliencia", explicó.
La identidad como nuevo campo de batalla
Otro de los grandes temas del encuentro fue el crecimiento de los ataques relacionados con la identidad digital. La proliferación de la inteligencia artificial, los procesos automatizados y la digitalización de servicios han convertido la identidad en uno de los activos más sensibles para las organizaciones.
Fernández de Tejada considera que “la identidad siempre ha sido un tema clave, pero ahora mucho más, con el tema de la IA”. Según explicó, el fraude asociado a la suplantación de identidad está creciendo de forma constante, especialmente en procesos de contratación, financiación y onboarding digital. Por ese motivo, considera que tecnologías como la identidad verificable y la futura wallet europea pueden jugar un papel decisivo. “La identidad digital va a ser uno de los elementos fundamentales sobre los que se construya la confianza en los próximos años”, apunta el directivo.
Clavero también alertó sobre el aumento de las suplantaciones y sobre la dificultad que muchas empresas tienen para reaccionar ante incidentes relacionados con identidades comprometidas.
La cuestión preocupa además porque se cruza directamente con el avance de la inteligencia artificial, capaz de generar contenidos, comunicaciones o identidades aparentemente legítimas con una facilidad cada vez mayor.
Entre la productividad y los riesgos de la IA
Y hablando de la inteligencia artificial, todos los participantes coincidieron en que la IA está acelerando la productividad de las organizaciones, pero también está multiplicando las superficies de riesgo. Clavero advirtió que los empleados ya utilizan estas herramientas de forma masiva, independientemente de que las compañías tengan o no políticas corporativas definidas. “Queramos o no, dentro de la empresa están utilizándola”, afirmó.
“Más que comprar tecnología, lo que los clientes están buscando es seguridad”
Juan Antonio Clavero, propietario, Sedaser
Antonio Huerta fue aún más lejos al señalar que muchas organizaciones están impulsando la productividad mediante IA mientras mantienen enormes dudas sobre el uso de datos corporativos en estas plataformas. “Hay una contradicción que se tiene que resolver”, aseguró.
Desde BASE10, Luis Blanco recordó que incluso la normativa europea ya exige formación en IA para quienes la utilizan profesionalmente, aunque lamentó la falta de mecanismos efectivos de supervisión. Blanco también subrayó que el verdadero reto está en gobernar los agentes, asistentes y automatismos que empiezan a proliferar dentro de las organizaciones.
Mientras tanto, Orive puso el foco en la necesidad de visibilidad. Según el responsable de ADM Cloud & Services, resulta imposible controlar aquello que ni siquiera se conoce. Antes de implantar políticas o restricciones, las empresas deben conocer qué herramientas emplean sus usuarios y qué uso hacen realmente de ellas. “La visibilidad es fundamental para poder establecer cualquier estrategia de gobierno tecnológico”, recalcó.
En relación con la IA, para Orive el debate gira alrededor de una tensión permanente entre productividad y riesgo. Las empresas quieren aprovechar las ventajas de la inteligencia artificial, pero al mismo tiempo desean minimizar cualquier exposición de datos o procesos críticos. "Si controlas no eres productivo. Y si eres productivo, tienes que dejar de controlar", resumió.
Pese a todo, los participantes coincidieron en que frenar la adopción no parece una alternativa viable. La clave estará en combinar formación, gobierno y tecnología de protección.
Auditoría, formación y especialización son las nuevas prioridades
A medida que aumenta la complejidad del mercado, también crecen las expectativas sobre fabricantes y mayoristas.
“La visibilidad es fundamental para poder establecer cualquier estrategia de gobierno tecnológico”
Víctor Orive, CEO, ADM Cloud & Services
Juan Antonio Clavero fue claro al explicar que espera de ellos información útil, capacidad de filtrado y ayuda para identificar qué soluciones aportan verdadero valor. "Quiero que, si hay un problema, me den una solución, y ya está", resumió.
Blanco destacó especialmente el papel de la preventa, la postventa y el conocimiento especializado que aportan los distribuidores de valor añadido. Según explicó, la complejidad de algunos productos hace imposible que los partners puedan dominar todos los detalles técnicos y comerciales sin apoyo externo.
Al respecto, Orive describió un proceso de selección extremadamente exigente antes de incorporar nuevas tecnologías al catálogo de ADM Cloud & Services. La compañía analiza funcionalidad, soporte, rentabilidad y encaje comercial antes de recomendar cualquier herramienta a sus partners.
Para Antonio Huerta, además, resulta clave contar con referencias y comparativas que permitan calibrar correctamente el nivel de riesgo de cada cliente y seleccionar la solución más apropiada para cada escenario.
