Las 'telco', las empresas que mejor atienden a sus clientes en redes sociales
- Al día
Las empresas de telecomunicaciones en España atienden a sus clientes a través de redes sociales y para ello tienen al menos dos perfiles, principalmente Twitter y Facebook. Así lo asegura un estudio de Altitud Software, que también desvela que éstas ofrecen una atención muy superior a la del resto de los sectores.
De esta forma, el informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, asegura que las empresas españolas dedicadas a las telecomunicaciones han mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada, siendo el único sector que ha alcanzado este nivel.
“Esto quiere decir que las compañías proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia proactiva de relación con los clientes. Son capaces de resolver interacciones complejas sin la necesidad de transferirlas a otros canales de atención, como el teléfono o el email. Sin embargo, es, junto con las Administraciones Públicas, el sector que menos ha mejorado con respecto al año anterior”, se destaca desde Altitude Software.
En este sentido, la rapidez es una de las características de estas empresas. No en vano, las telco tardan menos de cinco minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales. Más de la mitad de las interacciones, además, son respondidas en menos de 30 minutos.
Con respecto a los horarios, el 83% de las empresas indican en Twitter y el 57% en Facebook cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar, de 8 a 9 horas de lunes a viernes.
“La tasa de respuesta en Facebook ha mejorado un 21%, y en Twitter un 29%. En ambas redes, supera ampliamente a la media del mercado”.
