Las empresas prevén invertir en mejorar la atención al cliente
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El 56% de los responsables de la toma de decisiones afirma que sus organizaciones están estudiando activamente formas de utilizar la IA en el servicio al cliente, y el 71% de las empresas afirma que está realizando inversiones significativas en su fuerza de ventas móvil.
En la actualidad, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer las expectativas de los clientes por sí solos. De hecho, el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Salesforce ha publicado una nueva edición de su estudio ‘The State of Service report’, que muestra cómo las empresas están replanteándose sus servicios de atención al cliente de manera urgente.
Según el informe, cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios al cliente consideran que la atención al cliente en su empresa debe evolucionar de algún modo para mantenerse competitiva, lo que está incrementando el presupuesto dedicado a soluciones de atención al cliente. Más de la mitad (54%) de las organizaciones prevé aumentos de partidas en los próximos años.
Por otro lado, los clientes actuales esperan que les atiendan de forma personalizada para atender sus necesidades. En este sentido, el 71% de los agentes de atención al cliente considera que su trabajo es más estratégico que hace sólo dos años. El reto para las organizaciones es ayudar a estos empleados a adquirir las habilidades necesarias para proporcionar un servicio más sofisticado y con nuevas habilidades como su prioridad número uno.
En relación con lo anterior la inteligencia artificial (IA) permite a los agentes asumir funciones de más valor. Aunque su uso en el servicio de atención al cliente puede ser incipiente, ya que menos de una cuarta parte (24%) de los equipos la utiliza en la actualidad, el 56% de los responsables de la toma de decisiones afirma que sus organizaciones están estudiando activamente formas de utilizar la IA, en chatbots, análisis de texto y de voz, entre otras aplicaciones. A pesar de esta declaración de intenciones, sólo el 39% de las organizaciones tiene una estrategia de tecnología completamente definida en este ámbito.
El informe señala asimismo que el cliente es omnicanal y utiliza una media de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera de ellas una experiencia coherente y contextualizada en cada interacción. Aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger se van convirtiendo poco a poco en canales de comunicación recurrentes para algunas empresas, pero todavía existe una gran diferencia entre lo que el cliente quiere y lo que las organizaciones están ofreciendo. La brecha es más grande cuando se trata de canales de servicio emergentes, como los asistentes de voz Siri y Alexa, con una diferencia del 34% entre el grado de adopción entre el cliente final y los departamentos de atención al cliente. Esto explica por qué sólo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes independientemente del canal que elijan.
Finalmente, el servicio de atención al cliente en movilidad está teniendo un gran impacto en las empresas más comprometidas con la calidad del servicio. Casi 9 de cada 10 (89%) responsables de la toma de decisiones en materia de servicios de cliente afirma que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca, por lo que el 71% de las empresas afirma que está realizando inversiones significativas en su fuerza de ventas móvil.
