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La mejora de la experiencia del cliente centrará la inversión de las empresas

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Avaya

El 50% de las empresas globales integrarán progresivamente el consentimiento del cliente en todas las etapas del Customer Journey en 2020, y, en 2024, el 45% de las organizaciones diferenciará las experiencias de sus clientes en sus pedidos gracias a IoT. La impresión 3D y los vehículos autónomos también influirán en la experiencia del cliente.

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Para IDC Research España, la mejora de la experiencia del cliente centrará la inversión digital de las empresas españolas en 2019. Según datos de la consultora, 1.682 mil millones de dólares se invertirán en procesos de digitalización en 2019, de los cuales el 23% se invertirán en omniexperiencia.

La plataforma digital no es solo una arquitectura de tecnología, sino que es una nueva organización de negocio que permitirá la introducción de nuevos modelos operacionales y comerciales digitales de manera muy dinámica. De hecho, IDC pronostica que en 2021 el 50% de los ingresos procederán de la transformación de modelos de negocios digitales basados en economías de plataforma y monetización de datos, porcentaje que subirá hasta el 80% en 2023.

Debido a la presión de los grandes players del ecommerce, la reducción en el tiempo de entrega de los pedidos se ha convertido en la principal demanda de los usuarios a todos los integrantes del ecosistema, impactando en mejoras en la parte logística que influyen en la experiencia de usuario.

Los consumidores, ya sean personas físicas o jurídicas, demandan experiencias de entrega flexibles, transparentes y personalizadas en sus productos y servicios. En esta línea, IoT ofrece avances como la mejora en la visibilidad del estado del pedido en tiempo real, el aumento de la precisión del tiempo de entrega de los pedidos, y la mejora de las entregas fuera de los núcleos de las grandes ciudades. Conscientes de ello, el 45% de las organizaciones diferenciará las experiencias de sus clientes en sus pedidos gracias a IoT en 2024, señala IDC. Además, el 50% de las empresas globales integrarán progresivamente el consentimiento del cliente en todas las etapas del Customer Journey en 2020.

La impresión 3D y los vehículos autónomos también influirán notablemente en la experiencia del cliente. No obstante, el mayor crecimiento se va a dar en consumo, especialmente en el sector del Smart Home que experimentará un crecimiento sostenido del 22% y doblará su tamaño en 4 años.