Los usuarios prefieren interactuar con asistentes virtuales que con humanos
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El 70% de los consumidores planea ir sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz. Aunque el 76% de las empresas ya es consciente de los beneficios de las interfaces conversacionales, estas deben mejorar la experiencia del cliente para aprovechar su potencial.
Un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini muestra que los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Según el informe, cerca del 70% de los consumidores afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.
La investigación pone de relieve el gran ritmo de cambio en los últimos 12-24 meses, ya que el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. Las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización. El 76% de las empresas señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.
No obstante, si bien las ventajas para empresas y usuarios son bien conocidas, el informe pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.
En cuanto al uso de asistentes de voz por parte de los usuarios para efectuar diferentes tareas, el 53% los utiliza para la compra de productos, el 52% para interactuar con el servicio de atención al cliente tras la compra y el 48% para la realización de pagos por productos o servicios.
El informe también muestra que los consumidores valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. El 72% expresa su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz en sus smartphones, el 64% se declara satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente y el 57% con un asistente de voz con pantalla inteligente. Más de dos tercios (68%) de los consumidores valora que un asistente de voz permita realizar varias tareas de forma simultánea en modo manos libres y el 59%, que los asistentes de texto/chat estén continuamente mejorando el nivel de personalización. Asimismo, al 58% le gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%).
