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Sólo el 22% de los retailers españoles ha abordado un proceso de digitalización

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El 24% admite que la revitalización de la tienda física es una iniciativa importante en la estrategia de su organización. La compra online en un clic, los kioscos digitales y la compra automática vía app en tienda son las tres tecnologías que más implantarán los retailers este año en España.

La transformación digital en el sector retail ha sido gradual en los últimos años, si bien en España solo el 22% de los retailers se ha embarcado ya en un proceso de digitalización de su negocio, mientras que el 29% de planea la digitalización de sus negocios durante este año. Así lo indica el Informe Adyen sobre el Retail 2019, según el cual, las principales barreras que los retailers españoles identifican en el proceso de digitalización son la dificultad de gestionar el proceso de cambio en el negocio (33%) y los cambios organizativos que conlleva (28%), seguido de la complejidad de adaptar los sistemas heredados y las potenciales brechas que la digitalización pueda suponer para la seguridad de los datos (25% en ambos casos).

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“Es significativo ver que un 51% de los retailers españoles encuestados identifican la actitud de su compañía respecto a la adopción de tecnología como pragmáticos, pero con intención de adoptarla más pronto que tarde”, destaca Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal. “Abordar un proceso de digitalización integral no es baladí. Son muchos los parámetros a tener en cuenta para que el proceso sea un éxito, y deben abordarse de forma coherente para que el resultado sea el esperado. Optimizar la satisfacción del cliente en todos los canales, mejorar las opciones de registro, ofrecer opciones de omnicanalidad no solo para la fase de descubrimiento y compra, sino también para la de devolución y postventa, son algunos de los principales”.

En esta fase es vital para el retailer convertir la tienda física en un activo estratégico. De hecho, el 24% de los retailers españoles admite que la revitalización de la tienda física es una iniciativa importante en la estrategia de su organización. Un 70% de las marcas vaticinan un aumento de cierres de establecimientos entre 2020 y 2023, porque las ventas procedentes de estos canales se están viendo superadas por el e-commerce, el m-commerce e incluso el social commerce. Sin embargo, la experiencia en tienda física sigue jugando un papel importante el en proceso de decisión de los nativos digitales que, aunque no concluyan el proceso en el establecimiento, precisan de la experiencia para tomar una decisión de compra. La clave para el retailer es adaptarse a este escenario integrando en las tiendas la estrategia digital.

El 48% de los retailers españoles encuestados planea ofrecer experiencias digitales en las tiendas físicas a sus clientes. La compra online en un clic (38%), la implantación de kioscos digitales en tienda física (34%) y el pago vía app en tienda para evitar colas (32%) son las tres tecnologías que los retailers españoles planean poner en marcha este año, seguidas del pago vía app de mensajería y la compra a través de altavoces inteligentes.

El informe también destaca la importancia de las redes sociales para llegar a los compradores a través de nuevos canales. El 44% de los consumidores utiliza las redes sociales para buscar e informarse sobre nuevos productos, aunque el 55% reconoce no haber podido finalizar el proceso de compra por este canal, por ejemplo, porque requería demasiados pasos. Son muchos los retailers que ignoran esta oportunidad, que a nivel internacional supone unas pérdidas de 274.900 millones de euros al año. En España, el 28% de los comercios encuestados permite comprar en redes sociales, y este año hay un 25% de retailers que tiene previsto implantar la compra a través de redes sociales.

La clave aquí está en aprovechar los datos de estos canales para crear contenidos y ofertas personalizadas. Utilizar Machine Learning permite realizar análisis exhaustivos para aprovechar mejor esta oportunidad de negocio, ya que más el 51% de los clientes afirma que recibir cupones y promociones personalizadas le ayudaría a generar más confianza con las marcas.

A medida que los consumidores que utilizan las redes sociales para comprar son más fieles y compran más, los retailers deberían simplificar el recorrido hasta el momento del pago y garantizar que las interacciones son relevantes, incluyendo la adopción de tokens de pago. Priorizar este punto del proceso es clave en la estrategia de digitalización de los retailers, pues el 52% de los compradores afirma que un proceso de pago en un clic aumentaría su fidelidad a una marca, y el 56% identifica el pago contactless como punto de mejora de su experiencia en compra. No en vano el 38% de los retailers españoles planea poner en marcha este año el pago en un clic, y el 28% el pago contactless.

Según los datos del Informe Adyen, el 53% de los compradores afirman haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito. Estos abandonos suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial. Aunque nueve de cada diez retailers a nivel internacional reconoce la existencia de este problema, en la práctica no ofrecen más que unas pocas opciones de pago además de la tarjeta de crédito, y apenas ninguna opción local.

“Es gratificante ver cómo los retailers españoles avanzan hacia un estado de digitalización más acorde con los tiempos que vivimos, adquiriendo nuevas competencias y capacidades y en proceso de implementar cambiosque les permitan adaptarse de forma más fluida a las necesidades del mercado y contar con las herramientas que permitan convertir fácilmente los impulsos y deseos en compras”, concluye Juan José Llorente.