¿Qué tendencias tecnológicas marcarán el sector retail en 2020?

2019 ha consolidado el compromiso de los retailers con la experiencia del usuario y con la búsqueda de nuevos canales de venta, para satisfacer a un consumidor cada más vez exigente que espera una experiencia de compra fluida, segura y omnicanal. Y de cara a 2020, estas tendencias no harán sino crecer. De acuerdo con el Informe Adyen sobre el Retail 2019, el crecimiento de las ventas online es una realidad imparable. El estudio también arroja otras conclusiones, como la preocupación por la seguridad, la demanda de una experiencia de compra rápida y el acceso a múltiples métodos de pago. Son cinco las principales tendencias tecnológicas que marcarán el sector este año:

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El comercio unificado ha llegado para quedarse

Se calcula que carecer de opciones de comercio unificado conlleva unas pérdidas de 700.000 millones de euros. De hecho, la mitad de los consumidores consultados por Adyen ha abandonado una compra en los últimos seis meses por carecer de opciones omnicanal, como la posibilidad de comprar online y devolver en tienda, lo que se traduce en unas pérdidas de 219.000 millones de euros. Si a esto se suma que las propuestas cross-channel fomentan compras no planificadas, la pérdida de ingresos puede ascender hasta los 487.000 millones de euros al año.

A los consumidores les sigue gustando comprar en tiendas físicas y por eso es tan importante que también se mejore la experiencia de compra en ellas apostando por medidas que agilicen el pago y reduzcan las colas, como los kioscos digitales o los terminales de pago móviles. El retailer que comprenda que la venta online y la venta en tienda física son aliadas, descubrirá que gracias al comercio unificado puede acceder a un conocimiento mucho más extenso del comportamiento de compra de sus usuarios, identificando los canales más efectivos para llegar a él y las estrategias que mejor funcionan.

Altavoces y redes sociales como nuevos canales para llegar al cliente

Pese al crecimiento de nuevos canales, como los altavoces inteligentes, asistentes de voz y plataformas de mensajería y redes sociales, a la hora de concluir el proceso de compra se intuye que algo falta. El 55% de los compradores no ha finalizado un proceso de compra en redes sociales en algún momento porque, por ejemplo, el proceso resultaba tedioso. Sólo esto conlleva unas pérdidas estimadas de 274.900 millones de euros. Además, un 44% de usuarios reconoce que ha utilizado las redes sociales para buscar productos, pero sólo el 20% las ha usado para formalizar una compra. Además de los altavoces inteligentes y las redes sociales, otro canal que debe tenerse en cuenta es el de los wearables, aunque su papel en el proceso aún está siendo evaluado.

PSD2 trae consigo la seguridad en forma de tokens

Tras el anuncio de la moratoria de la Directiva Europea de Servicios de Pago PSD2, prevista para el pasado 14 de septiembre, todo apunta a que 2020 será un año decisivo. Incorporar la autenticación en dos factores y establecer medidas de seguridad basadas en la biometría son aspectos que están en la agenda de muchos retailers y que les serán exigidos por el mercado y por los propios usuarios, ya familiarizados con medidas como el desbloqueo de móvil mediante reconocimiento facial o huello dactilar. De hecho, casi la mitad de los encuestados por Adyen asegura que compraría más si supiera con seguridad que los comercios tienen medidas de protección robustas y capacidad para luchar contra el fraude. No en vano, dos de cada cinco ha abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude.

Pese a ello, solo el 53% de los retailers afirma disponer de medidas de seguridad y la cifra baja hasta el 49% al analizar cuáles se sienten muy preparados para luchar contra los falsos positivos. Es aquí donde entra en juego la tokenización, que permite almacenar de forma segura el número de una tarjeta de crédito al ‘sustituirlo’ por otra cadena de números (token). Los tokens de pago se generan por cada tarjeta y retailer, evitando así compartir el número real de la tarjeta. De este modo, la tokenización protege a los clientes, por un lado, y a las empresas por otro, evitando la pérdida o robo de información.

Localizar los métodos de pago y llegar a más clientes

La consecución exitosa de las ventas online pasa por un proceso de compra rápido, seguro y accesible. El último informe de retail de Adyen constata hasta qué punto es importante para los usuarios poder acceder a distintos métodos de pago. De hecho, un 53% afirma haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito, lo que se traduce en unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial. Si a esto sumamos las pérdidas anuales que provoca la falta de opciones de pago favoritas en tienda física, la cifra de pérdidas asciende hasta los 451.000 millones de euros. Desgraciadamente, aún queda mucho por hacer en este sentido, y sólo el 42% de los retailers cree que es importante ofrecer métodos de pago para compradores extranjeros.

Con el cliente en el centro

Quien quiera triunfar hoy en día debe construir una estrategia de ventas ‘customer centric’, que escuche al cliente y actúe en consecuencia, siendo el comercio unificado y la diversidad en los métodos de pago la mejor prueba de ello. Pero esta mentalidad no tiene solo como objetivo el beneficio directo del consumidor. Hay también un componente de beneficio directo para las tiendas, y es el ingente conocimiento sobre el comportamiento de compra del usuario al que ahora pueden tener acceso gracias a tecnologías como el big data y el machine learning.