Las empresas españolas priorizan la experiencia del cliente y la hiperpersonalización

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La economía digital gana peso a pasos agigantados ya que el porcentaje del PIB proveniente de productos y servicios digitales este año 2020 será del 27% y en dos años alcanzará el 46%. Gran parte de este impulso se ha visto favorecido por la crisis sanitaria y la nueva normalidad, que ha forzado a las empresas a decantarse por apuestas seguras en tecnología que permitan reducir costes a la vez que satisfacer las nuevas experiencias del cliente, ha asegurado IDC Research España en su último webinar junto con Axway.

“Tras una etapa de experimentación con cloud e inteligencia artificial, en la era actual estamos viviendo la explosión del uso de aplicaciones cloud nativas combinadas con datos e inteligencia para crear innovación y reducir el riesgo”, subraya Isabel Tovar, analista de IDC Research España y quien condujo el webinar. “La inteligencia artificial no va a ser algo que se añada a un proyecto tecnológico, sino que pasará a ser transversal para incrementar la experiencia del cliente y la hiperpersonalización”.

Aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes ha pasado a ser la prioridad para el 16,7% de las organizaciones. El nuevo foco se concentra en la búsqueda de nuevas vías de interacción y colaboración entre empleados y proveedores para poder llegar con una propuesta de valor diferencial al cliente. Adicionalmente, IDC Research España pronostica que, en los próximos dos años, el 75% de las empresas incorporarán IA a las tecnologías y procesos de cara al cliente para descubrir conocimientos operacionales y de experiencia que guíen la innovación, dando así paso a la informática afectiva.

Según una de las últimas encuestas de IDC Research España, atraer y retener a los clientes es fundamental para el 46% de las empresas europeas pasando a ser la principal prioridad. Por tanto, la experiencia del cliente debe ser empaquetada como un producto para garantizar el éxito y la diferenciación del negocio. De hecho, IDC Research España estima que el mercado de Customer Experience rondará los 94.000 millones de euros en Europa a finales de 2020.

Entre los sectores que más están adoptando esta tendencia destaca en primer lugar el comercio minorista, seguido de finanzas y telecomunicaciones. “Como están muy orientadas al cliente, estas verticales invertirán fuertemente en la transformación de las experiencias de los clientes y se embarcarán en muchos proyectos en torno a la personalización a escala”, apunta Isabel Tovar.

Finalmente, la consultora pronostica que para el 2021, el 15% de las aplicaciones de experiencia del cliente estarán continuamente hiperpersonalizadas, mediante la combinación de datos y nuevos algoritmos de aprendizaje de refuerzo.