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El compromiso con el cliente definirá la trayectoria de las marcas

  • En cifras

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El 38% de los consumidores considera que todas las marcas deberían contar con un programa de fidelización, mientras que un 34% aseguran ser más fieles a las marcas de un programa al que pertenecen. Además, las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor.

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El compromiso con el cliente será un elemento clave y diferenciador en la nueva normalidad, así como la forma en que las marcas gestionen este momento, según el informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”, elaborado por Inloyalty/Travel Club. Aparte del compromiso con el cliente, el informe también mide variables como el tiempo de antigüedad de los usuarios o la utilización de incentivos y promociones. Respecto a la primera, el informe señala que los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.

Según el estudio, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia. Así, el 38% de los encuestados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de este tipo, mientras que un 34% aseguran ser más fieles a las marcas de un programa al que pertenecen. Además, el 29% de los usuarios afirma que es más probable que recomienden una marca del programa de fidelización del que forman parte. Así, el 23% de los usuarios destaca una mayor importancia de estos tras la crisis, ya que facilitan la relación con las marcas.

Por otra parte, según el estudio, la multicanalidad sale reforzada frente a la apuesta por un solo canal, con un aumento potencial del valor de coalición sobre el valor marca a marca. Así, las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor que las que se decantan por un solo canal.

Finalmente, el informe destaca el crecimiento significativo que han experimentado las ventas de ecommerce en Travel Club. Según datos de la compañía, de un total de 6.300 encuestados, el 87% se considera consumidor digital, frente a un 65% de la media del mercado. En este sentido, la crisis ha disparado el uso de los canales digitales y las compras online.