El 51% de los retailers priorizarán la personalización del viaje de compra
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El aumento de las compras online tras la crisis del COVID-19 exigirá a los retailers mejorar la manera de interactuar con sus clientes. Aquellos que ya han implementado una personalización del viaje de compra están viendo resultados positivos, experimentando un aumento del 55% en las ventas respecto a sus competidores.
La transformación que estamos viviendo en la forma de comprar tras la crisis sanitaria empujará más que nunca a los comercios a solventar el desafío de lograr un equilibrio entre la venta física y digital. A partir de ahora, no solo deberán atraer a los compradores a los comercios y gestionar los pedidos online, sino que deben hacerlo todo de una manera fácil y conveniente a las nuevas necesidades del consumidor, lo que pasa por la personalización del viaje de compra.
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El Grupo IHL ha realizado el estudio “Stored Advantage: Why Retailers Are Doubling Down on Stores”, patrocinado por Sensormatic Solutions, que muestra que los retailers que ya han implementado una personalización del viaje de compra están viendo resultados positivos, experimentando un aumento del 55% en las ventas respecto a sus competidores. En cuanto a las tiendas especializadas y grandes almacenes que han implementado una experiencia personalizada de manera reciente, esperan conseguir un crecimiento de las ventas en un 73%.
Si desglosamos las prioridades de los retailers de cara al año que viene, la personalización del viaje de compra se coloca la primera, con un 51% de respuestas, seguida por ser capaz hacer más sencillo el trabajo de los empleados de la tienda (48%) y conseguir actualizar el CRM y los programas de fidelización (47%). Por último, los retailers señalan como prioridad actualizar la infraestructura de punto de venta, con un 42%.
Los retailers lo tienen claro. En los próximos dos años, el porcentaje de minoristas que utilizarán herramientas para identificar o rastrear a los clientes no parará de crecer. Por encima de todas las herramientas, los retailers destacan la tarjeta de fidelidad, con un 68%, seguido por la utilización de la app, con un 60%, y el WiFi de la propia tienda. Por otro lado, sistemas como el Map Heating (mapa de calor) y las herramientas de tracking también destacan con un 51%. Finalmente quedaría el seguimiento del comportamiento online, con un 48%.
