Tres de cada cuatro ejecutivos consideran esencial invertir en experiencia del cliente

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La pandemia de 2020 puso de manifiesto las limitaciones de los sistemas de experiencia del cliente de las empresas. IDC señala que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa, es necesario hacer la vida más simple y fácil para los clientes, entrenar y educar al personal, y ofrecer una capacidad de respuesta en tiempo real.

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A medida que el mundo gira desde las propuestas de valor basadas en productos hasta los modelos de negocio basados en suscripciones digitales, el éxito del cliente como estrategia asume una enorme importancia para asegurar la lealtad y la retención de los clientes. Pero, aunque muchas empresas hablan de la importancia de la experiencia del cliente (CX), se tambalean en la ejecución.

La pandemia de 2020 puso de manifiesto las limitaciones de los sistemas CX de las empresas. La mayoría de las empresas han realizado una serie de compras de tecnología CX que no satisfacen la necesidad del cliente. A menudo, llama a una gran empresa y espera en una cola sin indicación de la posición de la cola, busca una alternativa de correo electrónico y descubre que muchas empresas han eliminado la opción del canal de correo electrónico, o encuentra que los chatbots sólo trabajan para las consultas más simples y no les pasan a un operador humano cuando se les pide. Además, los horarios de entrega a domicilio son, en el mejor de los casos, “impredecibles” desde la perspectiva del cliente.

Pero hay un resquicio de esperanza. Las empresas están poniendo la CX a la cima de su agenda tecnológica. De acuerdo con IDC, el 77% de los encargados de la toma de decisiones de las empresas perciben ahora que la inversión en la tecnología CX es esencial. Pero los altos ejecutivos de tecnología también aprecian que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa.

En un reciente taller de IDC, los altos ejecutivos de tecnología señalaron que el enfoque de la empresa para la transformación CX es a menudo demasiado corto y fragmentado. Además, la tecnología CX es vista como una panacea cuando el verdadero desafío es “conseguir la mezcla correcta de humanos y máquinas, ya que no se puede automatizar la empatía real”. Entonces, ¿qué hacer? Según los ejecutivos de IDC, son tres las claves:

•Hacer la vida más simple y fácil para los clientes, empezando con este objetivo final y trabajando hacia atrás a las opciones de tecnología.

•Entrenar y educar al personal a sacar el máximo provecho de la tecnología CX que tiene.

•Ofrecer velocidad para servir. El futuro cliente es impaciente y exigente y requiere una capacidad de respuesta en tiempo real que podría ser habilitada por las nuevas tecnologías de aumento de CX, como la IA y el análisis de voz.