La pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas en el servicio al cliente

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Los clientes se han pasado a la tecnología digital y se prevé que ese cambio persista. En respuesta, el 83% de las organizaciones de servicios ha cambiado sus políticas para proporcionar una mayor flexibilidad para sus clientes. Además, el 78% ha invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia.

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A medida que las diferentes crisis de 2020, la sanitaria y la económica, van evolucionando, las operaciones de mejora de los servicios de atención son vistas como un activo estratégico que aumenta la retención de clientes. Así lo indica el cuarto informe State of Service de Salesforce, del que se desprende que los responsables de servicios de atención al cliente están transformando sus operaciones, acelerando la transformación digital y revisando sus estrategias de gestión de plantilla.

A raíz de la pandemia, todo ha cambiado en este sector y estos son algunos de los hallazgos significativos del estudio:

--Hay deficiencias del servicio, pero los líderes están tomando medidas

Las restricciones de la COVID-19 supusieron una llamada de atención para las organizaciones de servicio al cliente acostumbradas a una normalidad sostenida. El 88% de los profesionales de servicio al cliente dicen que la pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas, y el 86% dice lo mismo sobre las lagunas en los canales de servicio, ya que los clientes se alejaron de los establecimientos físicos y se acercaron a los métodos digitales de engagement. Asimismo, los equipos desvelaron deficiencias más profundas. Por ejemplo, el 87% se dio cuenta de que sus políticas y protocolos no se ajustaban a las circunstancias actuales.

Frente a estos desafíos, el 83% de las organizaciones de servicios ha cambiado sus políticas para proporcionar una mayor flexibilidad para sus clientes. Además, el 78% ha invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia.

--La transformación digital se acelera para clientes y empleados

Los consumidores y compradores comerciales estiman que el 60% de sus interacciones con las empresas serán online en 2021, frente al 42% en 2019. Este aumento ha coincidido con un incremento en la adopción de varios canales digitales por parte de las organizaciones de servicio. El soporte de vídeo registró la mayor tasa de aumento de adopción desde 2018 (42%), seguido por el chat en vivo (35%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger (29%). Por el contrario, la proporción de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.

La transformación digital del servicio al cliente va más allá del aumento del uso de los canales digitales. La adopción de la inteligencia artificial y la de los chatbots se han acelerado un 32% y un 67%, respectivamente, desde 2018.

--Una nueva era del ‘engagement’ con el empleado

Los trabajadores de servicio al cliente, tradicionalmente arraigados en los contact center, se vieron totalmente desconcertados cuando fueron enviados a trabajar a sus casas. Más de la mitad (54%) de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y sólo el 43% espera volver a su oficina en 2021.

La generalización del teletrabajo no ha tenido un gran impacto en la productividad, ya que la mayoría (72%) de los agentes afirman que tienen todas las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar a distancia. Sin embargo, como el 54% de las organizaciones experimentaron un aumento en el volumen de peticiones, muchas recurrieron a subcontratas (42%) o a empleados de otros departamentos (62%) para reforzar el servicio.

--La formación continua es clave

Las funciones de un agente de atención al cliente ya no pueden limitarse a hacer lo mismo de siempre, menos durante la crisis. Ahora cualquier cliente espera una mayor preparación de los agentes y, sobre todo, que sean empáticos con sus necesidades. Una mezcla de habilidades hard y soft -comunicación, escucha y conocimiento del producto- son las más demandadas.

Las empresas de servicios en general siguen invirtiendo en programas de formación, con un aumento particularmente significativo en modelos a la carta (61%). En general, los agentes consideran que su función ofrece cada vez más oportunidades incluso en medio de una crisis económica, y el 67% asegura que tienen una trayectoria profesional clara.

--El servicio móvil prospera, incluso en medio de una pandemia

A lo largo del verano de 2020, Salesforce descubrió que el 70% de los consumidores seguía prefiriendo citas en persona donde era imprescindible el apoyo in situ, como la reparación de electrodomésticos o la instalación de Internet, mientras que el resto optó por alternativas online. En consecuencia, tres cuartas partes de los responsables de la toma de decisiones con servicio móvil siguen obteniendo ingresos significativos como resultado de sus operaciones y casi siete de cada diez (69%) continúa haciendo inversiones significativas en sus fuerzas de trabajo móvil mediante formación y tecnología.