Para el 80% de los clientes la experiencia es tan importante como los productos

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Los clientes españoles estiman que este año el 53% de sus interacciones con empresas serán online, en comparación con el 36% de 2019. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto.

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A pesar de que las graves crisis vividas este año han modificado la forma en que los clientes se relacionan con las marcas, factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital, son clave en las relaciones con los clientes. Así se desprende del informe State of the Connected Customer de Salesforce, que indica que para el 80% de los consumidores la experiencia sigue siendo tan importante como los productos. El compromiso social también se tiene cada vez más en cuenta en las decisiones de compra, con hasta un 71% de los encuestados afirmando que prestan más atención a los valores corporativos de las empresas que hace un año.

Los acontecimientos de este año han hecho que las relaciones entre los clientes y las marcas se vean alteradas. En España, el 93% de los clientes afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.

A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. Así, mientras globalmente, el 76% de los encuestados afirmó esperar interacciones consistentes entre los diferentes departamentos, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.

Por otro lado, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la información personal, y los clientes están pidiendo una mayor transparencia y cuidado. En España, el 71% de los clientes dice que COVID-19 ha elevado sus expectativas de las capacidades digitales.

Los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a primer plano, y la sociedad está pidiendo a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades sociales amenaza los resultados de las empresas. El 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las empresas en este ámbito está cambiando.

Según Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce, "el cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores, y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad. La multicanalidad se convierte también en algo fundamental para poder tener una visión holísitica del cliente que permita avanzar a las empresas en la senda del crecimiento".