El 67% de las compañías prevé invertir en digitalizar sus principales servicios

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La experiencia de cliente será clave para las organizaciones en 2022. Así se desprende del último informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, elaborado por Forrester para Experian, que conforma que 7 de cada 10 compañías priorizarán la inversión en customer experience en los próximos 12 meses. 

Las compañías y los usuarios reconocen que todavía existe margen de mejora en esta área. Uno de los factores que preocupa especialmente es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online. De hecho, dos de cada diez usuarios afirman haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Por otro lado, hasta el 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, hecho con el que el 26% de los consumidores está de acuerdo.

El informe apunta que la clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías, ya que el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Una de esas áreas es la de verificación de la identidad digital, algo prioritario para el 65% de las empresas a la hora de mejorar la incorporación digital de clientes. De hecho, el despliegue de este tipo de tecnologías es algo que ya está avalado y bien visto por los consumidores, pues, según el estudio, la mitad de ellos estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.

El estudio también apunta que el 60% de las empresas reconoce que la estrategia de prevención del fraude de su organización necesita mejorar para reducir la fricción con los clientes, y más de la mitad (51%) considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo. La optimización de los datos también es una parte clave de esta transformación, y hasta el 50% de las organizaciones considera prioritario el uso de Inteligencia Artificial o Machine Learning en estos procesos en los próximos 12 meses.

“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de la COVID-19 centrándose en los servicios online”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. “El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude. Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones”.