La experiencia del cliente impulsa la transformación digital del sector asegurador

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El camino hacia la centralidad en el cliente que lo abarca todo es irreversible. El aumento de los compradores millennials, la competencia emergente y un entorno regulatorio cada vez más estricto han creado un panorama en el que solo sobrevivirán las aseguradoras ágiles, basadas en datos y habilitadas digitalmente.

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La demanda de una mejor experiencia de cliente es el principal impulsor de la transformación digital en la industria de seguros de Europa, pero con la creciente digitalización, las aseguradoras informan de crecientes vulnerabilidades de seguridad, según los resultados de la segunda encuesta anual ISG Pulse of the Insurance Industry, realizada por Information Services Group (ISG).

El 87% de los encuestados citó la mejora de la experiencia del cliente como la principal prioridad en el diseño de iniciativas de transformación digital, con un enfoque en soluciones "mobile-first" y basadas en plataformas para la adquisición y gestión de clientes, la personalización de productos y ofertas, y la simplificación de los puntos de contacto con los clientes, como las reclamaciones y la gestión de documentos.

Los resultados de la encuesta también mostraron que el aumento de las vulnerabilidades de seguridad está acompañando el paso a los procesos de negocio basados en Internet, con el 42% de los encuestados informando de riesgos de seguridad en rápido crecimiento originados en puntos de contacto de clientes y lugares de trabajo. La democratización de los modelos de TI y trabajo remoto han aumentado aún más la exposición al riesgo.

Otros impulsores de la transformación digital son la presión competitiva, citada por el 77% los encuestados, y la respuesta más rápida a los nuevos requisitos del mercado, mencionada por el 75%.

"El camino hacia la centralidad en el cliente que lo abarca todo es irreversible", explica Johanna von Geyr, socia y líder de seguros de ISG EMEA. "Las compañías de seguros, al igual que las empresas de todo tipo, reconocen la necesidad de simplificar aún más los productos y los procesos comerciales para retener a los clientes existentes y seguir siendo competitivas. Esta tendencia aumentará la presión sobre los departamentos de TI para reemplazar los sistemas heredados, modernizar el panorama de aplicaciones y liberar recursos para desarrollar nuevas capacidades, administrar mejor el riesgo y la transición a la economía de plataforma".

Con las Insurtechs y otros competidores listos para hacer incursiones en el mercado, las aseguradoras de Europa afirman que expandir sus negocios de plataformas es una prioridad. De los encuestados, el 43% expandiría su presencia online a un canal de ventas directas, un 42% apostaría por aplicaciones móviles, el 37% realizaría marketing a través de plataformas temáticas y el 34% adoptaría tecnologías de pago digital.

Por otro lado, con panorama digital en crecimiento que conduce a un mayor riesgo cibernético, las aseguradoras planean gastar más en ciberseguridad en el futuro. "Se espera que más del 40% de las aseguradoras europeas que encuestamos aumenten sus inversiones en tecnologías de seguridad de TI", apunta von Geyr. "Esperamos que el mercado de la ciberseguridad experimente un crecimiento resultante en los próximos trimestres".

Von Geyr señaló que el aumento de las brechas cibernéticas también ofrece a las aseguradoras la oportunidad de ayudar a sus clientes a mejorar la resiliencia cibernética con una cobertura cibernética ampliada y un enfoque holístico de gestión de riesgos. Algunas aseguradoras están agrupando la cobertura cibernética con características como informes de riesgo cibernético, capacitación en ciberseguridad y servicios de asesoramiento de riesgos.

Para expandir sus capacidades digitales, el 46% de los encuestados expresó su deseo de contratar personal cualificado, particularmente en análisis de datos (42%) y ciberseguridad (40%), y el 34% de los encuestados dijo que está buscando proveedores de servicios de TI adecuados.

"La mayoría de los encuestados ven que los beneficios de la digitalización, como la reducción de costes y el aumento de la velocidad, superan con creces los riesgos", concluye von Geyr. "El aumento de los compradores millennials, la competencia emergente y un entorno regulatorio cada vez más estricto han creado un panorama en el que solo sobrevivirán las aseguradoras ágiles, basadas en datos y habilitadas digitalmente. Las compañías de seguros están realineando sus operaciones a una estrategia de participación del cliente online-first' para cumplir con estas condiciones cambiantes del mercado".