La IA e IoT serán claves para ofrecer una experiencia de cliente diferenciadora

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Liferay Symposium 2020

Para 2024, el 75% de las organizaciones diferenciarán la experiencia de sus clientes apoyándose en la tecnología IoT, y en 2026, el mismo porcentaje de empresas utilizarán la Inteligencia Artificial para desarrollar orientación y conocimientos en la toma de decisiones operativas basada en riesgos.

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Las exigencias de los clientes y la pandemia mundial han impactado profundamente en las organizaciones y han acelerado su transformación, cambiando sus prioridades hacia la búsqueda generalizada de una “experiencia de cliente diferenciadora”. En ese camino, existen algunas tecnologías que ya están dinamizando el mercado: la Inteligencia Artificial (IA), la Internet de las Cosas (IoT) o los avances en el ámbito multimedia. Esto se pone de manifiesto en un informe conjunto de IDC y Liferay, que recoge una serie de predicciones relacionadas con experiencia digital de cara a 2022 y en adelante.

Así, para 2022, se prevé que el 20% de los procesos de compra o contratación se transformarán en experiencias más interesantes y atractivas para el cliente mediante el uso de elementos multimedia personalizados, como visualizaciones de producto a través de la realidad virtual, videos de 360 grados o herramientas de configuración en 3D. Lo excepcional de esta predicción es que se aplica a sectores como el industrial, donde tradicionalmente no se han caracterizado por customer journeys enriquecidos y que darán el salto hacia el uso de innovadoras experiencias de productos.

Por otro lado, para 2024, el 75% de las organizaciones diferenciarán la experiencia de sus clientes apoyándose en la tecnología IoT y la aplicarán en ámbitos relacionados con la cadena de suministro, como el seguimiento de pedidos, la visibilidad de estado en tiempo real o los plazos de entrega detallados para ubicaciones heterogéneas.

Asimismo, para 2026, el 75% de las empresas de la lista G2000 de Forbes (que cuenta con una veintena de empresas españolas) utilizarán la Inteligencia Artificial para desarrollar orientación y conocimientos en la toma de decisiones operativas basada en riesgos, en comparación con menos del 5% que lo hace en la actualidad.

Para que estas tecnologías tengan éxito y proporcionen “customer journey” sin fricciones, dirigidos y personalizados, las empresas deberán ser capaces de contar con plataformas que así se lo permitan y además, de integrar la información que proviene de diferentes canales y departamentos a través un ecosistema tecnológico 100% conectado, desafío que será clave a corto plazo para firmas de todos los tamaños y sectores.

“2022 será un año clave para muchas empresas que darán ese salto necesario en la optimización de las experiencias de clientes y esto llegará hasta sectores donde hasta ahora no se habían priorizado estrategias de este tipo”, afirma Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay. “De cara al año que viene y posteriores veremos cómo las tecnologías de IA e IoT toman cada vez mayor protagonismo en las decisiones estratégicas y en el marco de un customer journey enriquecido y diferenciador para todas las audiencias”.