7 de cada 10 bancos tradicionales carecen de recursos para procesar y analizar datos

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El 95% de los ejecutivos del sector cree que sus sistemas heredados y capacidades tecnológicas están obsoletos, lo que le impide optimizar completamente sus datos para las estrategias de crecimiento centradas en el cliente. Cerca del 75% de los clientes afirma que se siente atraído por las FinTechs, que ofrecen productos y experiencias rápidos y fáciles de usar.

La banca retail se encuentra en una situación de desventaja a la hora de ofrecer verdaderas experiencias omnicanal, ya que los clientes se inclinan por los competidores que ofrecen experiencias más personalizadas. Según el Informe de Banca Retail 2022 (WRBR), de Capgemini y Efma, el 75% de los clientes encuestados se siente atraído por los servicios rentables y continuados de las FinTechs, lo que aumenta significativamente sus expectativas de banca digital. Ahora que los clientes pueden cambiar de proveedor con solo tocar una pantalla, es fundamental que los bancos aprovechen mejor los datos y la Inteligencia Artificial (IA) para adaptar la experiencia, crear conexiones más fuertes y maximizar el valor del cliente.

El reciente auge de las FinTechs en el sector ha provocado un cambio de paradigma respecto a lo que los consumidores esperan ahora de su experiencia bancaria, desafiando los ingresos y la relevancia de muchos proveedores tradicionales. En la encuesta “La voz del cliente” del informe, el 49% de los clientes señala que sus relaciones bancarias actuales no son gratificantes ni están conectadas emocionalmente (48%), y el 52% apunta que lidiar con temas relacionados con banca no es agradable. El informe afirma que, para seguir senda de estos competidores, la banca retail tendrá que replantearse sus modelos de negocio y centrarse en impulsar un mayor compromiso con el cliente.

Foco en el cliente

Con modelos de gobernanza de datos mejorados, los bancos pueden recopilar información de los clientes para mejorar la competitividad de sus capacidades de marketing digital. La combinación de esto con la IA y el aprendizaje automático abrirá nuevas posibilidades para identificar, retener y atraer a los clientes con experiencias en tiempo real. Sin embargo, muchos de estos beneficios se pierden para los bancos tradicionales que actualmente carecen de las capacidades para procesar el enorme volumen de datos de los clientes. En la encuesta a ejecutivos, el 95% de los principales ejecutivos de la banca mundial afirma que los sistemas heredados y las plataformas bancarias centrales obsoletas inhiben los esfuerzos para optimizar los datos y las estrategias de crecimiento centradas en el cliente, mientras que el 70% reconoce que carece de recursos para procesar y analizar los datos.

Mientras los bancos tradicionales compiten para seguir el ritmo de las ágiles FinTechs, muchos proveedores están combinando las ofertas tradicionales con productos de estilo de vida no financiero. Otros ofrecen Banca como Servicio (BaaS) y soluciones bancarias integradas a través de ecosistemas de terceros no financieros. Los modelos de plataforma pueden ayudar a recopilar datos para la personalización, por lo que están bien posicionados para extraer ecosistemas de datos y obtener información en tiempo real.

Sin embargo, aunque los modelos basados en plataformas no son nuevos para los bancos, muchos de ellos siguen teniendo problemas con su ejecución. En la encuesta a ejecutivos, el 78% de los encuestados se muestra preocupado por la destrucción de los productos a manos de los socios del ecosistema, y al 72% le inquieta la posibilidad de que su marca pueda desaparecer. El informe concluye que hay que afrontar los retos para ofrecer las experiencias personalizadas y omnicanal, y los viajes de ecosistema que los clientes desean, lo que dependerá de la adopción de nuevas tecnologías y de la eliminación de los silos internos.