Las expectativas de los consumidores sobre las experiencias digitales siguen aumentando

Cisco ha publicado un nuevo informe App Attention Index, que revela el aumento de las expectativas de los consumidores en cuanto a la experiencia digital y el aumento de la presión sobre los propietarios de marcas para optimizar el rendimiento y la seguridad de las aplicaciones.

Si bien el uso de servicios y aplicaciones digitales alcanzó nuevas cotas durante la pandemia, la demanda de aplicaciones por parte de los consumidores no ha hecho más que aumentar. A medida que los consumidores disfrutan de experiencias digitales cada vez más intuitivas y personalizadas, sus demandas en las aplicaciones han alcanzado un máximo histórico, con un 62% informando que sus expectativas de experiencias digitales son mucho más altas ahora que hace dos años (el apogeo de la pandemia), mientras que el 66% afirma que ahora espera que las marcas ofrezcan una experiencia digital excepcional como estándar.

Consumidores más exigentes y selectivos

Pero las necesidades de los consumidores no están siendo satisfechas, ya que hasta el 88% de los encuestados experimentaron problemas de rendimiento al usar aplicaciones en los últimos 12 meses (frente al 83% en 2021). Los usuarios de aplicaciones de hoy en día tienen tolerancia cero con el bajo rendimiento digital y cuando las cosas no funcionan como deberían, sus reacciones se han vuelto extremas. El 64% es menos indulgente con las marcas cuando surgen problemas, y el 77% ha dejado de usar o ha eliminado aplicaciones debido a problemas de rendimiento en los últimos 12 meses.

Los consumidores también se están volviendo cada vez más selectivos con respecto a las aplicaciones que utilizan y más conscientes del tiempo que pasan interactuando con los servicios digitales, pensando más antes de instalar nuevas aplicaciones, evaluando a los proveedores actuales y deshaciéndose de la sensación de "desorden de aplicaciones" al seleccionar las aplicaciones que no cumplen. El 68% está dispuesto a deshacerse de aplicaciones que ya no usan lo suficiente o no valoran; el 62% busca controlar o limitar el número de aplicaciones que utilizan o que tienen en su dispositivo; y el 54% ha eliminado más aplicaciones de las que ha instalado en los últimos 12 meses.

"Es un momento crítico para que las marcas inviertan en la experiencia de sus aplicaciones o corran el riesgo de perder clientes", afirma Ronak Desai, vicepresidente sénior y gerente general de Cisco Full-Stack Observability y AppDynamics. "Un buen rendimiento ya no es suficiente. Los consumidores solo esperan lo mejor de sus aplicaciones, y cualquier problema podría ser un asesino de reputación e ingresos".