Los consumidores son más fieles a las marcas que invirtieron en lo digital

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El 76% de los consumidores afirma que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado, y seis de cada diez culpan a la aplicación cuando tienen problemas con un servicio digital. El 57% afirman que las marcas tienen una única oportunidad para impresionarles con sus experiencias digitales antes de que decidan cambiar de proveedor.

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El uso de aplicaciones y servicios digitales por parte de los consumidores se ha disparado desde el inicio de la pandemia, alterando la forma en que se relacionan con las marcas para consumir bienes y servicios. Así lo desvela el último informe App Attention Index de Cisco AppDynamics, que señala que los consumidores utilizan un 30% más de aplicaciones que antes de la pandemia, incluyendo herramientas para conectar con familia y amigos, entretenimiento, noticias, alimentación, moda, telemedicina, o banca online.

El 76% de los consumidores afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado, y no aceptan una mala experiencia con las aplicaciones. Seis de cada diez culpan automáticamente a la aplicación y a la marca sin importar el origen del problema de rendimiento: carga lenta de las páginas, tiempo de inactividad, fallos de seguridad, o incluso factores externos como problemas técnicos con los servicios de terceros.

El 92% de los consultados esperan que los servicios digitales tengan un rendimiento fiable y constante, mientras siete de cada diez (el 72%) consideran que es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio o la aplicación digital funcione perfectamente. Así, casi seis de cada diez (el 57%) afirman que las marcas tienen una única oportunidad para impresionarles con sus experiencias digitales antes de que decidan cambiar de proveedor.

Los consumidores también se apoyan en las aplicaciones y servicios digitales para desenvolverse en su vida cotidiana. La mayoría (el 85%) afirman que son parte fundamental de su día a día, y el 84% consideran que les han ayudado a superar la pandemia. Además, el 72% agradecen a las marcas que invirtieron en lo digital, y el 67% se sienten más fieles a aquellas que reforzaron la calidad del servicio digital.

“Los consumidores ya no se conforman con nada que no sea una experiencia digital perfecta”, destaca Linda Tong, vicepresidente y directora general de Cisco AppDynamics. “Los tecnólogos tienen la enorme tarea de ofrecer una ‘experiencia total de aplicación’ a los usuarios en su primera interacción”.