El 31% de los consumidores da prioridad a la experiencia al contactar con las marcas

Los consumidores europeos mantienen "relaciones abiertas" con las marcas. Así lo indica el Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023 de Twilio, que revela que los consumidores tienen una afinidad emocional hacia una media de 4,75 marcas, mostrando la inclinación de los consumidores modernos hacia la búsqueda de la variedad y a cuestionar la noción tradicional de fidelidad duradera a una marca.

A pesar de este comportamiento, los consumidores valoran universalmente la fiabilidad y la coherencia de las marcas. A nivel global, los consumidores priorizan la honestidad (44%) y la fiabilidad (41%) por encima de todo, tendencia que se refleja también en los consumidores españoles, que esperan fiabilidad (43%) y transparencia (42%) entre las marcas que compran.

Consumidores más pragmáticos

En este nuevo panorama, la experiencia y la eficacia priman sobre la conexión emocional, lo que refuerza el hecho de que la fidelidad se deriva de la acción de la empresa y ya no se da por supuesta únicamente en función del producto o servicio. El 26% de los consumidores españoles se considera fiel y sabe dónde quiere comprar, aunque otro 24% es práctico y le gusta buscar las mejores ofertas y apostar por el valor por encima de todo.

Adicionalmente, el estudio revela que el 31% de los consumidores da prioridad a la experiencia a la hora de contactar con las marcas, mientras que el 24% prima la eficiencia, superando con creces al 15% de personas que dan prioridad a las conexiones emocionales.

Al igual que cualquier relación, el contacto humano es esencial. Según los datos del estudio, el 39% de los consumidores españoles contactan principalmente con una marca cuando tienen un problema. Para el 40% de los consumidores, el método de comunicación preferido es telefónico y hablando con una persona y hasta un 21% preferiría respuestas más lentas si eso significa que puede hablar con un humano. Eso sí, la eficacia es indispensable, ya que el 33% de los consumidores lo considera lo más importante cuando se ponen en contacto con una marca.