El comercio minorista y electrónico lidera la implementación de humanos digitales

  • Al día
IA - humanos

Las áreas en las que IA podría tener un mayor impacto para el comercio electrónico son la personalización, la búsqueda en el sitio web, el marketing, la atención al cliente o las ventas. El 70% de los ecommerce ya confían en el impacto positivo que los humanos digitales tienen en la atención al cliente.

El año 2025, en el que Gartner pronosticaba que el 95% de las interacciones con los clientes se gestionarían a través de canales digitales, ya está aquí. Bajo este contexto, la irrupción de la inteligencia artificial ha permitido a las compañías llevar un paso más allá la digitalización de su atención al cliente. De hecho, según Salesforce, el 79% de las organizaciones de comercio electrónico en España ya están utilizando tecnología de IA en 2024.

Tal y como explican desde Wehumans, la demanda del mercado y la explosión de nuevas tecnologías han permitido la evolución desde los chatbots hasta su versión más avanzada, los agentes de inteligencia artificial capacitados para desarrollar una conversación humana. Así, frente a los chatbots tradicionales, Statista apunta que el 70% de los ecommerce ya confían en el impacto positivo que los humanos digitales tienen en la atención al cliente. En concreto, las áreas en las que IA podría tener un mayor impacto para el comercio electrónico son la personalización (70%), la búsqueda en el sitio web (54%), el marketing (43%), la atención al cliente (34%) o las ventas (28%).

Tal es así que el impacto de la IA se está haciendo patente en temporadas de picos de ventas online, como son el Black Friday y la campaña de Navidad. En este sentido, más del 17% de todos los pedidos navideños realizados en noviembre y diciembre de 2023 fueron influenciados por la IA, tal y como analizaban desde Salesforce, lo que se tradujo en ventas por un valor total de 199.000 millones de dólares impulsadas por IA. Además, durante la Cyber Week del mismo año, las ventas online influenciadas por IA alcanzaron los 51.000 millones de dólares.

El sector retail impulsa el crecimiento de los humanos digitales

Entre los sectores que aplican la inteligencia artificial, el retail destaca por su potencial de crecimiento. En concreto, y tal como analiza McKinsey, el sector retail podría obtener un impulso de 310.000 millones de dólares al poder automatizar con IA generativa diversos aspectos de la atención al cliente, el marketing, las ventas y la gestión de inventarios y de la cadena de suministro.

Así, en el contexto de frenética transformación digital, el siguiente paso en la evolución de las soluciones de IA para el sector retail pasa por la mejora de las ofertas personalizadas a los clientes y por la optimización el marketing y las ventas. Entre estas soluciones destacan los humanos digitales (avatares de IA), cuyo mercado está experimentando el crecimiento de valor de 21.500 millones de dólares en 2023 hasta las previsiones de unos 454.750 millones en 2031.

Precisamente, uno de los principales impulsores de esta expansión es el comercio minorista y electrónico, que lidera la implementación de esta tecnología (26,22%) por delante de otros segmentos como entretenimiento, educación y automoción, entre otros, según un estudio de Kings Research.