El futuro del ecommerce no es visual, es conversacional
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El fenómeno conocido como Instant Messaging Commerce anticipa un modelo donde la relación comercial se traslada a plataformas como WhatsApp, Slack o Telegram. Sin embargo, muchas empresas aún no disponen de la infraestructura necesaria para capitalizar este cambio.
La irrupción de tecnologías como ChatGPT en el ámbito del comercio electrónico marca el inicio de una transformación radical: el comercio conversacional se posiciona como la próxima gran disrupción digital. Así se asegura desde eComm360, que alerta sobre la falta de preparación estructural de muchas empresas occidentales ante este cambio de paradigma.
“La conversación será la nueva tienda. No estamos hablando de una evolución, sino de una reinvención completa del modelo de relación digital entre empresas y clientes”, señala Isaac Bosch, CEO de eComm360.
En este nuevo escenario, los chats dejan de ser simples canales de atención al cliente para convertirse en interfaces inteligentes: sistemas capaces de acceder al historial de compras, interpretar reglas de negocio, ejecutar tareas complejas como modificar pedidos, generar presupuestos o recomendar productos en tiempo real. Plataformas como WeChat ya han demostrado que es posible integrar pagos, logística, soporte y comunidad en un único entorno conversacional. Frente a ello, el modelo occidental de ecommerce, basado en interfaces rígidas, catálogos extensos y sistemas desconectados, evidencia un rezago tecnológico y estratégico.
El auge del IMcommerce
Este fenómeno, conocido como Instant Messaging Commerce (IMcommerce), anticipa un modelo donde la relación comercial se traslada a plataformas como WhatsApp, Slack o Telegram. En este entorno, la inteligencia artificial no es un complemento, sino el núcleo del proceso de venta. Sin embargo, eComm360 advierte que muchas empresas aún no disponen de la infraestructura necesaria para capitalizar este cambio, pues cuentan con datos dispersos y no normalizados; reglas de negocio sin documentar; sistemas ERP, CRM y logísticos sin integración; y departamentos aislados y sin visión compartida del cliente.
“La IA conversacional no puede construirse sobre estructuras débiles. Si los datos son caóticos o los sistemas están aislados, lo que debería ser una ventaja puede convertirse en un multiplicador de errores”, subraya Bosch. “La clave no está en tener un chatbot más bonito, sino en conectar la conversación con los procesos internos de la empresa”.
