Los agentes de inteligencia artificial revolucionan las compras navideñas

Los agentes de inteligencia artificial están transformando el comercio minorista, ofreciendo procesos más rápidos, inteligentes y personalizados. Esta evolución plantea nuevos retos para fidelizar clientes en un entorno donde la IA redefine el descubrimiento y la relación con las marcas. De hecho, SAP afirma que 2025 será recordado como el último año en el que la fuerza de la marca prevaleció sobre la experiencia de compra.

 

La irrupción de la IA en el consumo

El 58% de los miembros de la generación Z y los millennials afirma que confiaría en un agente de IA para comparar precios y recomendar la mejor opción. Además, el 39% de los compradores reconoce que la IA ha tenido un impacto positivo en su experiencia de compra, mientras que un 48% apoyaría que las marcas incorporaran más inteligencia artificial en sus procesos.

Los agentes de IA están cambiando el proceso de descubrimiento. En lugar de abrir múltiples pestañas para encontrar la mejor oferta, los consumidores pueden realizar peticiones directas como: “Encuentra el abrigo de invierno negro acolchado mejor valorado, talla XL, por menos de 200 euros y con envío en dos días”. El agente se encarga de escanear miles de opciones, validar reseñas, confirmar plazos de entrega e incluso considerar ventajas de fidelidad.

El 88% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia. Por ello, la fiabilidad operativa —armonizar pedidos, inventario, pagos y cumplimiento— se convierte en el nuevo eje de fidelización. En este contexto, las compras impulsadas por agentes de IA facilitan que los consumidores compren primero y decidan después, lo que obliga a las marcas a establecer límites claros y procesos de devolución sin fricciones.

 

Nuevos retos para el comercio minorista

Las estrategias tradicionales basadas en campañas de marca, SEO o tráfico de pago deben evolucionar. Aunque no desaparecen, pierden protagonismo frente a un modelo en el que prima la inteligencia artificial. La fidelización se convierte en un desafío mayor: optimizar la fase de descubrimiento, garantizar entregas puntuales, facilitar devoluciones y ofrecer recompensas personalizadas son ahora factores decisivos.

SAP propone una serie de medidas para que los minoristas se adapten a este nuevo escenario:

-     Preparar el catálogo para los agentes: feeds de productos ricos, estructurados y legibles por máquinas.

-     Diseñar soluciones específicas: paquetes y propuestas de valor que conecten directamente con resultados.

-     Ofrecer información fiable: reseñas verificadas, precios transparentes y políticas de devolución claras.

-     Impulsar la personalización predictiva: convertir campañas fragmentadas en experiencias conectadas y personalizadas.

-     Reforzar la fidelidad como relación: cada interacción debe generar momentos significativos y coherentes.

-     Cumplir siempre las promesas: la fiabilidad operativa es la nueva fidelidad.

-     Prepararse para la economía de las devoluciones: procesos ágiles que conviertan una devolución en una oportunidad de fidelización.