9 de cada 10 compradores online pagaría más por una buena experiencia
- Desarrollo de canal
Se espera que en los próximos años la experiencia de cliente se convierta en el verdadero factor diferencial de una marca frente al precio o al producto, de ahí la importancia de incorporar el diseño al desarrollo de negocio. Paradigma desvela las siete claves para que un proyecto de experiencia de cliente tenga éxito.
Una buena experiencia de cliente es clave para el éxito de un producto y la supervivencia de una empresa, ya que ayuda a mejorar la retención y fidelización de clientes, incrementar su satisfacción y aumentar las oportunidades de venta cruzada. De hecho, según la consultora Walker, el 86% de los compradores pagaría más por una buena experiencia de cliente. Por eso, desde Paradigma insisten en la necesidad de incorporar la visión del diseño desde el mismo momento en que se concibe el negocio, producto o servicio, y desvelan las siete claves para que tu proyecto de experiencia de cliente tenga éxito:
Analizar el producto de definir. Cada proyecto es diferente, por lo que hay que estar abiertos y receptivos a nuevas temáticas, características del sector, tecnologías, metodologías y otros aspectos que hacen diferentes los proyectos. Una inmersión en la realidad del producto que se va a definir dará toda la información necesaria para apoyar tus propuestas.
Cuidar la relación y comunicación. Durante el proyecto se generarán cientos de decisiones y debates en los que una buena relación con el cliente incrementará la facilidad de comunicación y confianza en tus propuestas.
Canalizar la información. Facilitar la expresión de ideas de todos los interesados y enfocarlas en la correcta dirección es una tarea muy importante a la par que compleja. Hay que ser puente entre cliente y equipos de desarrollo, marketing, y traspasar las ideas y objetivos de la mejor manera posible.
Convertirse en el cliente. El constante contacto con el cliente, investigaciones y documentación nos ofrecen un alto grado de conocimiento de qué se quiere y cómo se quiere. Es nuestra responsabilidad cubrir esos objetivos y controlar la calidad de la Experiencia de Uso del producto final.
Por tus obras te conocerán. Una alta calidad y detalle en tu documentación y prototipos reducirá problemas de comunicación y mejorará la fluidez del desarrollo. Para ello, se deben mantener actualizados, en la medida de lo posible, y accesibles online. Por otro lado, es muy importante hacerlos comprensibles para tu cliente.
Mantener el equilibrio. En ciertos momentos del proyecto se deberá equilibrar funcionalidad, visión de negocio, tecnología, usuario y mercado y, finalmente, tomar decisiones consensuadas con un alto impacto en el proyecto.
Argumentar el trabajo. El cliente no te conoce, no sabe en qué proyectos has trabajado ni tu experiencia, por lo que debes usar el análisis como apoyo a las decisiones: documentación, ejemplos, investigaciones previas, test con usuarios, datos de analytics, etc...
Estas habilidades de gestión, añadidas a la oferta de herramientas de user experience y customer experience, permiten un mayor control y confianza en la colaboración con equipos internos y externos; a la par que enriquece la calidad de las propuestas y soluciones del proyecto.
