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Apostar por la omnicanalidad es clave para el retailer

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HPE retail

En 2019, la mitad de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio onmicanal para mejorar la experiencia del cliente, y la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey. Además, el 23% de los 1.682 billones de dólares destinados a transformación digital se dedicarán a omniexperiencia.

Aunque 9 de cada 10 ventas que se realizan en todo el mundo se hacen en tiendas físicas, la tasa de crecimiento del e-commerce supera en mucho la del retail tradicional. Los retailers lo saben, y, de acuerdo a un estudio de IDC Research España y Analytika, se espera que en 2019 el 50% habrán adoptado una plataforma de comercio onmicanal para mejorar la experiencia del cliente. “Como consecuencia inmediata, una mejor experiencia de compra incrementa un 20% las ventas de las organizaciones, por lo que mecanismos de engagement y retención son claves para la configuración del retail del futuro”, puntualiza Ignacio Cobisa, consultor Senior de IDC y coautor del informe.

Para IDC Research España, el retail tiene que avanzar en el desarrollo y configuración de una plataforma onmicanal. El retail onmicanal requiere de una transformación digital que permita que cualquier aspecto de la relación con el cliente se capture, se almacene y se analice en formato digital. Debe cobrar mayor importancia el customer journey, es decir, el recorrido que efectúan los clientes al relacionarse con la organización, y la inteligencia artificial aplicada al cliente o customer intelligence.

Una plataforma onmicanal hace posible ofrecer una experiencia de compra coherente a los clientes a través de todos los puntos de contacto disponibles. El núcleo de esta plataforma está formado por capacidades cognitivas que permitan capturar, gestionar y personalizar la experiencia de usuario. De hecho, en 2019 la Inteligencia Artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta, etc.

IDC Research España prevé que para 2019, el 23% de los 1.682 billones de dólares destinados a transformación digital se dedicarán a omniexperiencia. En cuanto a las barreras más significativas de la omniexperiencia en España se encuentran la seguridad (45%) y la regulación y cumplimiento normativo (39%). Otro aspecto clave es la personalización. No en vano, el 60% de los consumidores reconoce que la personalización tiene la misma importancia que el precio a la hora de elegir retailer.