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3 de cada 4 consumidores gastaría más por un servicio de reparto satisfactorio

  • Distribución

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Los consumidores no están satisfechos con el servicio de reparto actual, debido a su precio elevado, la imposibilidad de recibir los productos el mismo día y el retraso en la entrega. Las empresas creen que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización.

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Invertir en la última milla o logística urbana es decisivo para que los retailers identifiquen y exploten nuevas fuentes de ingresos. Así lo indica un estudio de CapGemini, que señala que el 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica, y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan mediante su automatización.

El almacenamiento y clasificación de productos suponen un tercio de los costes de la cadena logística, por lo que la automatización de los procesos constituye una oportunidad significativa. De acuerdo con el estudio, el 89% de las empresas reconoce esta oportunidad y está invirtiendo en la mecanización y la automatización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega.

Y es que, un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca. Así, el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos espera incrementar hasta en un 12% el gasto que realiza en sus tiendas habituales, y algo más de la mitad (53%) incluso se muestra dispuesto a pagar una cuota periódica para poder disfrutar de un buen servicio de reparto. Sin embargo, a pesar de que el 55% de los consumidores manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen actualmente este servicio.

Según refleja el informe, en general los consumidores no están satisfechos con el servicio de reparto actual, siendo los motivos principales su precio elevado (59%), la imposibilidad de recibir los productos el mismo día (47%) y el retraso en la entrega (45%). El 48% de los consumidores insatisfechos dejaría de comprar en su tienda habitual si sigue insatisfecho con el servicio de entrega y, los que seguirían comprando, consideran que reducirían su gasto en un 45%.

Actualmente, el 40% de los consumidores hace la compra del supermercado por Internet al menos una vez a la semana. El 40% de los consumidores considera imprescindible que haya servicio de reparto a domicilio cuando compran productos de alimentación y para el hogar, el 20% estaría dispuesto a cambiar de tienda o retailer si no se ofrece este servicio. El 65% de los consumidores utilizan servicios de reparto alternativos —como Google Express, Instacart u Ocado— para disfrutar de mejores servicios que los retailers tradicionales.

Si se comparan las perspectivas de retailers y consumidores, el estudio revela que las empresas cargan actualmente a los clientes solo el 80% del coste total de envío y las tareas de reparto son la parte más costosa de la cadena de suministro. Por ello, la inversión en estos procesos es clave para 2019, teniendo en cuenta, además, que solo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el coste total del envío.

A pesar de que más de la mitad de los consumidores considera prioritario que los gastos de envío sean bajos, solo el 30% de las empresas lo considera prioritario. Igualmente, casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores manifiestan que poder disfrutar de una franja horaria que les resulte realmente conveniente es más importante que recibir los envíos rápidamente y, sin embargo, solo el 19% de las empresas considera prioritario ofrecer esta posibilidad.

Por otra parte, el informe también señala que los consumidores están abiertos a probar opciones de envío de tipo crowdsourcing, de modo que, a cambio de un incentivo, el 55% está dispuesto a entregar productos a sus vecinos. Mientras, a un 64% de los consumidores le resulta indiferente que la entrega la realice un empleado del retailer, un particular o una empresa externa de mensajería. De hecho, el 79% de los consumidores se muestra dispuesto a entregar los productos a un precio inferior al coste en el que incurre el minorista en su propia entrega.

El estudio concluye con una relación de recomendaciones para establecer un buen modelo de entrega última milla, tales como optimizar los centros de preparación de pedidos y automatizar los envíos. Según el estudio, la automatización de la parte logística podría incrementar los beneficios en hasta un 14% al reducir el coste de los pedidos electrónicos con recogida en tienda (click-and-collect) y los envíos desde la tienda.