Las políticas de devolución y de envíos son claves en el e-commerce
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En estas fechas, ampliar el plazo de devolución de los productos facilita que se puedan comprar los regalos con antelación. Por otra parte, que el cliente tiene tenga que pagar unos gastos de envío puede suponer un problema para muchos de ellos, por lo que lo ideal es tener disponibles diferentes opciones de entrega.
La comodidad de comprar desde casa, sin atascos o aglomeraciones en los centros y principales calles comerciales, mucho más en fechas navideñas, son las principales ventajas del e-commerce, pero también tiene inconvenientes, relacionados con las devoluciones y los gastos de envío. La ley de comercio electrónico obliga a que las políticas de devolución y gastos de envío estén a disposición de los clientes, que sean claras y fácilmente comprensibles. Sin embargo, esta letra pequeña, frecuentemente, no la leen muchos de los que van a comprar. Por eso, para incentivar las compras, Sage ofrece una serie de consejos relacionados con las políticas de devolución y de envíos.
El primer aspecto que hay que tener en cuenta es la fecha de devolución del producto. Normalmente, la política de las tiendas suele ofrecer 15 días para descambiar o devolver el producto si no se está conforme con el mismo. Pero quizás no sea suficiente si se quieren adelantar las compras navideñas, por lo que es aconsejable permitir devoluciones hasta el 15 de enero. Después hay que implementar un sistema eficaz, que sea cómodo para el cliente al realizar dicha devolución, y especificar si se ofrece alguna alternativa al reembolso, como el cambio por otro producto de igual valor o la entrega de un cupón de compra para gastar en la tienda por el coste del producto devuelto.
Hay que contar con quién corre con los gastos de dicha devolución o los que supondría el envío de un nuevo producto. Habitualmente, es un gasto a cuenta del cliente, pero supondrá una traba a la hora de comprar un regalo. Una promoción de gastos de devolución gratuitos durante las Navidades puede ayudar a tomar la decisión de compra. Es importante que la empresa evalúe el impacto que tendrá en su margen comercial. Para valorarlo tiene que considerar qué porcentaje de devoluciones tiene respecto a sus ventas y si puede o no permitirse esta política comercial.
No es el único aspecto por considerar a la hora de fijar los gastos de envío. Aquí hay que llegar a un equilibrio entre que sean gratuitos para el cliente y el coste del producto. Si los costes de envío, o al menos una parte de ellos, se añaden al del producto, se penalizará en las búsquedas que se realizan por Internet, pues la oferta parecerá más cara que la de otros competidores.
Por otro lado, que el cliente tiene que pagar unos gastos de envío, aunque sean mínimos, puede suponer un problema para muchos de ellos. Lo interesante aquí es tener disponibles diferentes opciones de entrega, para que un producto que tarda más tiempo en llegar tenga a cambio unos gastos mínimos. En este sentido, es importante indicar con qué opciones de envío el producto llegará en determinada fecha, y cumplir lo que se promete en estos casos.
