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Cómo están cambiando la tienda física los retailers digitales

  • Distribución

retail IoT

Aunque el auge del e-commerce hace que los comercios tradicionales estén perdiendo relevancia en la mente de los consumidores, algunos retailers nativos digitales se han lanzado a abrir tiendas físicas. Eso sí, están dando con nuevas formas de mejorar la experiencia de los consumidores en sus tiendas.

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Los motivos por los que los retailers online buscan tener presencia fuera de la web son diversos. Por un lado, la venta física sigue aglutinando el 85% del comercio B2C en el mundo. Y aunque el negocio digital está creciendo, también lo está haciendo la venta en tiendas físicas. El informe Global Consumer Insights 2019, que elabora PwC, muestra que, en 2018, el 49% de los consumidores siguió comprando con regularidad en tiendas físicas.

Las tiendas permiten a los consumidores experimentar y crear lazos con una marca, sus productos y su cultura. Además, comprar en tienda es, a veces, más rápido que hacerlo en la web. Los comercios digitales saben que tener un local físico equipado con las nuevas tecnologías les permite registrar la percepción de los clientes, y les sirven como un centro de distribución de sus productos. Eso sí, utilizando su experiencia con los datos de los clientes y su confort con la tecnología, los retailers nativos digitales están dando con nuevas formas de mejorar la experiencia de los consumidores en sus tiendas, señalando el camino a seguir a algunos de los comercios y marcas más veteranas. Esta son algunas de sus enseñanzas:

Crear tiendas libres de interferencias

Los retailers online se centran en la experiencia usuario y en el camino que recorren sus clientes hasta llegar a su página. Sus potenciales consumidores pueden distraerse con mucha facilidad cuando realizan sus compras online, y para evitarlo, estos retailers digitales luchan por que sus e-commerce sean lo más atractivos posible y sin interferencias. Muchos de estos retailers están aplicando la misma teoría a las tiendas físicas, por ejemplo, agilizando el pago, como ha hecho Amazon Go.

Usar los datos para darle un toque personal

Los retailers digitales tienen un enfoque data-centric desde su nacimiento. Los datos les han servido para comprender que los consumidores quieren ver y usar los productos en la vida real, permitiéndoles ser mejores en la predicción de las necesidades y deseos de los clientes que sus competidores tradicionales. Las tiendas también están usando los datos de la ubicación de los clientes para mejorar su experiencia de compra.

Hacer las compras divertidas

La personalización puede convertir las compras en una tienda física en una experiencia que los consumidores deseen tener. Pueden utilizar la realidad aumentada para que los clientes puedan probar sus productos u ofrecer en los probadores espejos interactivos que permitan a los clientes escoger un color o talla diferente con solo unos toques.

Localizar mejor distintos productos

Tradicionalmente, los retailers han medido su éxito en función de las ventas por metro cuadrado. Basándose en esta fórmula, muchas cadenas han tenido que cerrar. Pero, ahora, la gente ya no depende de las tiendas físicas como la única manera de acceder a los productos, por lo que esta fórmula para medir la rentabilidad ha quedado desfasada. Ahora existe nueva tecnología, como beacons, carros de la compra inteligente, sensores de IoT y aplicaciones móviles, que permite rastrear a los consumidores en una tienda a tiempo real, y hacer ofertas directas a los consumidores sobre los productos mientras los están mirando.

En definitiva, como señala PwC, los datos y la tecnología son un tejido conector básico que permite crear experiencias ricas en las tiendas. Los retailers nativos digitales conocen bien el valor de entender y usar estas herramientas para ayudar a sus clientes. Ha llegado la hora de que las tiendas tradicionales sigan su ejemplo. En el momento que comprendan que el uso de lo digital para capturar información de los clientes en las tiendas y su comportamiento online es esencial para seguir creciendo, podrán convertirse en empresas basadas en los datos y centradas en sus clientes.