Tendencias que dominarán la agenda del sector retail en 2019
- Distribución
Los líderes del retail tendrán que esforzarse por acercarse lo máximo a sus clientes y adaptarse al comercio omnicanal. Las entregas a domicilio desde la tienda física, la implementación de la tecnología RFID para agilizar el inventario y las políticas de devolución, serán otros puntos clave que influirán en el sector del comercio minorista.
Los consumidores son cada vez más exigentes y esperan una experiencia de compra fácil, rápida y sin ningún obstáculo. “Mientras sigan creciendo las expectativas del consumidor, emergiendo cada día más innovaciones e influyendo las condiciones geopolíticas en la economía, el ritmo al que cambie el comercio en 2019 seguirá acelerando, sobre todo afectando a la forma en que los distribuidores se relacionan con sus clientes”, comenta Craig Summers, director general de Manhattan Associates en Reino Unido. Manhattan Associates ha identificado cinco tendencias clave que influirán en el sector retail y darán forma a las estrategias de los distribuidores a lo largo de este año:
Gestión holística de la experiencia del consumidor
Crear una fantástica experiencia de compra y servicio se está convirtiendo en la clave del éxito de cualquier comercio. No obstante, muchos distribuidores se quedan cortos en este aspecto, ya que no pueden gestionar de manera efectiva el camino del cliente en cada uno de los puntos de contacto, tanto físicos como online. En 2019 veremos cómo el comercio invierte en abordar herramientas y tecnologías que les permitirán escuchar de verdad al cliente. En esta nueva era de la gestión del cliente, los vendedores tendrán información valiosa del consumidor al alcance de su mano, pudiendo ofrecer un mejor servicio y garantizar la fidelidad del cliente. Aun así, los comerciantes no pueden olvidar que el comprador es, cada vez más, nativo digital, por lo que las opciones de self-service no paran de ganar adeptos.
Expansión de estrategias omnicanal
Hoy en día, el comprador espera poder comprar desde dónde quiera y recibirlo dónde prefiera. Un comerciante sin posibilidad de comprometerse o adaptarse al comercio omnicanal tiene un futuro bastante sombrío. Para los que ya hayan recorrido camino en este ámbito, será vital cumplir las promesas hechas al consumidor. En 2019, el comercio deberá ser capaz de preparar y expedir pedidos desde cualquier sitio. Para ello, durante este año veremos cómo más retailers darán la bienvenida a la automatización avanzada en sus almacenes. Se espera que el uso de la robótica, tanto en almacenes nuevos como ya en funcionamiento, se dispare este año, por lo que será clave poder combinar estos nuevos recursos tecnológicos con el capital humano.
Rentabilidad de la entrega a domicilio desde tienda
Una red de tiendas físicas debería ser una ventaja contra el comercio puramente online. De todos modos, la preparación y expedición de pedidos en tienda, combinados con el servicio al cliente y la venta pura, suponen un gran desafío para el empleado de tienda física. Por suerte, los avances en tecnología omnicanal han convertido la entrega desde tienda en una práctica sostenible y rentable en el comercio actual. Además, los sistemas de gestión de pedidos que aprenden en tiempo real y entienden no sólo los costes por ubicación y unificación de pedidos, sino también rebajas, liquidaciones, capacidades de trabajo y más, hacen de la entrega desde tienda una posibilidad eficiente y rentable para el comerciante.
Aparición del IoT en tiendas físicas con implementación de la tecnología RFID
A medida que el comercio acelera el despliegue de opciones de compra basadas en tienda física como el “click and collect” o la entrega desde tienda, es crucial que su inventario tenga un altísimo nivel de precisión. A medida que el coste y tamaño de la tecnología RFID se reducen hasta poder introducirse en productos cotidianos, los comerciantes pueden monitorizar el nivel de inventario y el estatus de cada artículo de su surtido. Este nivel de precisión también facilita el trabajo a los empleados de la tienda, por ejemplo, durante la preparación de un pedido, ya que el sistema les puede indicar la posición exacta del artículo en la tienda. Esto no solo permite entregar su pedido al cliente más rápidamente, sino que también reduce los costes generales del distribuidor.
Gestión simplificada y flexible de las devoluciones
2019 va a ser el año en que el retail tenga que enfrentar el problema de las devoluciones. Después de años de crecimiento de las devoluciones online gratuitas, lo que ha ejercido mucha presión sobre los márgenes de las empresas, este año veremos cómo el comercio adopta distintos enfoques para intentar rentabilizar la vuelta de stock a la cadena de suministro. Paralelamente, adoptar herramientas online para poder calcular tallas con mejor precisión, ofrecer mejores descripciones de la mercancía y una devolución gratuita, puede ayudar al comercio a reducir significativamente el impacto de las devoluciones en su beneficio.
