Capgemini creará soluciones de IA agentic basadas en tecnología de Google Cloud

Capgemini ha anunciado una iniciativa estratégica de IA agentic con Google Cloud para transformar la experiencia de cliente (CX) en un motor de valor clave para los clientes. Basándose en su colaboración actual, Capgemini creará soluciones de IA agentic específicas para cada sector, diseñadas para gestionar las solicitudes de los clientes en todos los canales de comunicación (web, redes sociales, teléfono, etc.) y mejorar la productividad de los empleados. Serán soluciones a medida diseñadas para mejorar los servicios de atención al cliente mediante la automatización inteligente y el amplio conocimiento de los clientes, lo que permitirá a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente más personalizada, eficiente y eficaz para mejorar la percepción de la marca, aumentar la fidelidad e impulsar el crecimiento de los ingresos.

Capgemini combinará su extensa experiencia en el sector y sus capacidades técnicas para desarrollar soluciones impulsadas por Google Agentspace y Customer Engagement Suite con Google AI. Las soluciones se diseñarán para optimizar significativamente los procesos empresariales y desbloquear el valor comercial mediante la mejora de las capacidades de búsqueda propias de las organizaciones, la automatización de flujos de trabajo complejos, así como la comprensión y anticipación proactiva de las necesidades de los clientes.

“Capgemini está entrando en la siguiente fase de su asociación estratégica con Google Cloud y esta nueva colaboración se centra en impulsar los ingresos para nuestros clientes convirtiendo el servicio de atención al cliente en un impulsor de valor estratégico en industrias donde la experiencia de cliente es primordial”, subraya Fernando Álvarez, director de Estrategia y Desarrollo y Miembro del Comité Ejecutivo del Grupo Capgemini. “La función de atención al cliente está experimentando un cambio transformador a medida que los líderes empresariales reconocen cada vez más su importancia para aprovechar el potencial comercial. Los sistemas agenticos pueden desempeñar un papel clave en este sentido, y el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA generativa y la IA agentic”.

 

Soluciones para cada sector

Centrada principalmente en telecomunicaciones, retail y los servicios financieros, la colaboración pretende expandirse a otras industrias como sanidad y utilities, con el objetivo de acelerar los resultados empresariales para hacer posible la transformación de los servicios al cliente. Esto incluye áreas como:

-     Telecomunicaciones: nuevas soluciones para optimizar el enrutamiento y la resolución de llamadas en los centros de contacto aprovechando la IA conversacional para mejorar la intención y la comprensión, aumentar la contención de llamadas y ayudar a los agentes.

-     Retail: agentes de IA para ayudar a personalizar mejor las experiencias de compra mediante el uso de IA para analizar los datos del cliente y proporcionar recomendaciones de productos a medida, promociones e interacciones de soporte en todos los canales (online, en la tienda, móvil).

-     Servicios financieros: gracias a la IA de Google Cloud, los clientes de servicios financieros pueden mejorar la evaluación de riesgos y la detección de fraudes con agentes que analizan las transacciones de los clientes e identifican patrones sospechosos, mejorando la seguridad y el cumplimiento normativo.

El nuevo protocolo de interoperabilidad Agent2Agent de Google Cloud permitirá que los agentes de IA se comuniquen entre sí, intercambien información de forma segura y coordinen acciones independientemente de la plataforma en la que se ejecuten o sobre la que estén construidos. A medida que se generalice la adopción de la IA agentic, este protocolo garantizará la funcionalidad de los agentes en aplicaciones y fuentes de datos diversas y separadas.