El 18% de los visitantes deja un website por falta de información
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El 60% de las compras tienen lugar por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los servicios al cliente tradicionales no están disponibles. El 21% de los consumidores que conversan con un experto remunerado y reciben consejos auténticos adaptados a sus necesidades finalizan su pedido.
La capacidad de la marca para ser auténtica y mostrar transparencia con los consumidores es vital. De hecho, un 56% de los consumidores confiesa que adquiriría más productos y servicios de una empresa considerada como auténtica, abierta y honesta. Para lograrlo, es importante “proponer el mejor interlocutor a sus clientes”, según señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.
Según iAdvize, cada interlocutor aporta beneficios en términos de calidad del customer experience, del volumen de contactos gestionados, de costes, de imagen de marca o de flexibilidad. Pero existe un desfase entre el comportamiento de compra de los internautas y la disponibilidad de la atención al cliente de las marcas: el 60% de las compras tienen lugar por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los servicios al cliente tradicionales no están disponibles. Este desfase tiene una gran consecuencia para la marca: el abandono de los visitantes. El 18% de los visitantes deja un website por falta de información sobre los productos y el 13% de ellos necesitan consejos en su compra.
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“Puesto que la autenticidad pasa primero por las relaciones humanas, es crucial que las marcas seleccionen representantes que, además de generar una facturación, encarnen la sinceridad de la marca y la calidad de sus productos y servicios”, señala Zabalegui. En este sentido, colaborar con expertos independiente se postula como una estrategia exitosa para la marca y para sus visitantes. Los usuarios reciben consejos auténticos adaptados a sus necesidades y la marca aumenta su facturación: la cesta media de un visitante finalizando su pedido tras una conversación con un experto remunerado es de 133 euros mientras que es de 105 euros tras un chat con un operador de atención al cliente tradicional.
Además, la tasa de conversión aumenta considerablemente. Mientas los operadores de atención al cliente convierten, de media, el 13% de los visitantes, el 21% de los que conversan con un experto remunerado finalizan su pedido.
