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Dotar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia del cliente

  • En cifras

retail IoT

El 77% de los directivos cree que los clientes están satisfechos con la experiencia en sus tiendas físicas, mientras que sólo el 57% de los consumidores afirma que está satisfecho. Las tecnologías relacionadas con las cajas de autoservicio tienen cada vez mayor aceptación en las tiendas, que también están adoptando el uso de la robótica.

ZebraTechnologies ha publicado los resultados de su duodécimo estudio anual, GlobalShopper Study, el que se examinan las tendencias del comercio y las soluciones tecnológicas con incidencia en los patrones de compra de los consumidores. Según este estudio, el 75% de los compradores millennials encuestados y el 53% de la generación X indican que han ido a tiendas físicas y han dejado sus compras para acabar comprando los productos online. Las principales causas que explican esta decisión son los problemas en la gestión de stock, en particular, la falta de existencias. El 43% de los dependientes menciona las quejas de los clientes sobre la falta de inventario como su mayor fuente de frustración, mientras que el 39% de los compradores ha abandonado una tienda sin realizar compras debido a este problema.

Mejorar la experiencia de los consumidores será crucial para que los clientes vuelvan, pero existe una importante desconexión entre las expectativas de los ejecutivos del sector minorista y las de los consumidores. De hecho, el 77% de los directivos cree que los clientes están satisfechos con la experiencia en sus tiendas físicas, mientras que sólo el 57% de los consumidores afirma que está satisfecho.

El estudio también ha identificado grandes diferencias de percepción entre los dos grupos en relación con los procesos de devolución y cambio: el 59% de los consumidores se siente satisfecho, mientras que el 80% de los ejecutivos percibe satisfacción en estos procesos. Las inversiones realizadas en la tecnología móvil, sin embargo, han conseguido acercar la opinión de dirección y empleados, ya que el 85% y el 73%, respectivamente, creen que dotar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia de sus clientes.

Por otra parte, las tecnologías relacionadas con las cajas de autoservicio tienen cada vez mayor aceptación en las tiendas. El 40% de los compradores afirma que ha usado estos sistemas de autocobro en los últimos seis meses y el 86% indica que se siente cómodo con esta tecnología. Adicionalmente, el 58% de los consumidores sostienen que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores, el 87% de los ejecutivos del sector retail creen que las cajas de autoservicio liberan a los empleados de la tienda para brindar un mejor servicio a los clientes, y el 81% asegura que empezaba a ver un retorno de su inversión en esta tecnología.

Los retailers también están intentando mejorar la experiencia en sus tiendas físicas con el uso de la robótica. Solo el 7% de los consumidores encuestados interactuó con un robot en un establecimiento físico en los últimos seis meses, pero el 72% indican que se sienten cómodos con los robots. El 32% de los dependientes afirma que le preocupa ser remplazado por robots.

Otros datos del estudio relativos a Europa y Oriente Medio indican que el 66% de los compradores están satisfechos con la posibilidad de pagar desde cualquier lugar en la tienda, y solo el 14% confía plenamente en los retailers en relación con la protección de sus datos personales.