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El sector retail impulsará el gasto en experiencia del cliente en Europa

  • En cifras

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El soporte y la atención al cliente, el marketing digital y las órdenes de compra son los casos de uso con mayor gasto en experiencia del cliente en la actualidad y continuarán siendo un área de inversión sólida a lo largo de 2022. Las tecnologías emergentes, como AI, IoT y AR/VR, y la hiper-micro personalización están impulsando las inversiones en CX.

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El gasto en experiencia del cliente (CX) ascendió a 97.000 millones de dólares en 2018 y se espera que aumente a 128.000 millones para 2022, creciendo a un ritmo anual del 7%, según IDC. Las industrias europeas que más gastarán en CX en 2019 serán la banca, el comercio minorista y la fabricación discreta. Juntos, estos verticales absorberán el 33% del gasto europeo en CX este año. El comercio minorista será el sector con mayor crecimiento del gasto en CX a lo largo de 2022, superando a los bancos en 2021.

El soporte y la atención al cliente, el marketing digital y las órdenes de compra son los casos de uso con mayor gasto en experiencia del cliente en la actualidad y continuarán siendo un área de inversión sólida a lo largo de 2022. Invertir en CX representa una clara oportunidad para que las industrias se diferencien, implementando estos casos de uso para moldear una sensación de marca pública en torno al cliente, mejorando los sitios web, las interacciones en las redes sociales y las promociones de productos y servicios. En cuanto a las oportunidades a largo plazo, el contenido omnicanal será el caso de uso de CX de más rápido crecimiento para el año 2022. El contenido omnicanal refleja la base fundamental del futuro de CX a través de la optimización del contenido en los canales en cada punto del viaje del cliente, creando una experiencia no lineal alrededor del usuario.

Las tecnologías emergentes, como AI, IoT y AR/VR, y la hiper-micro personalización están impulsando las inversiones en CX ante las crecientes expectativas de los clientes, la competencia intensificada, los comportamientos cambiantes de los clientes y una mayor demanda de personalización. Las innovaciones en CX se centran en la experiencia de un producto o servicio en torno al usuario, acercarse a cada cliente como un individuo en tiempo real y alejarse de los enfoques basados en segmentos para conectar con el cliente.

"La experiencia del cliente es la principal prioridad comercial para las empresas europeas en 2019", señala Andrea Minonne, analista de investigación senior de IDC Customer Insight & Analysis en Europa. "Las empresas se están moviendo de las formas tradicionales de llegar a los clientes y están adoptando enfoques más digitalizados y personalizados para brindar empatía, en donde el enfoque está en aprender constantemente de los clientes. El gasto de retail en CX crecerá rápidamente a medida que los retailers vayan entendiendo lo importante que es integrar CX en su estrategia comercial".