El 60% de los consumidores percibe una mejora en la experiencia del cliente

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Las empresas reconocen la importancia de la CX y están actuando en consecuencia. El teléfono y el correo electrónico siguen prevaleciendo, si bien las opciones digitales no dejan de aumentar, ya que los consumidores prevén utilizar cada vez más los chatbots, los agentes virtuales y el autoservicio.

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Si bien la demanda de operaciones en los servicios al cliente en general y de los contact center en particular ha aumentado desde el inicio de la COVID-19, muchas organizaciones parecen estar adaptándose bien. Un nuevo estudio de Mitel señala que más de la mitad de los consumidores (60%) han visto un cambio positivo en la experiencia de cliente que las organizaciones han ofrecido en respuesta a la pandemia. Esto hace suponer que un importante número de organizaciones ven la CX como una prolongación de los productos o servicios que ofrecen y están buscando formas de brindar una mejor experiencia.

Entre los principales factores que los consumidores asocian a una buena experiencia destacan los agentes comerciales amables, serviciales y bien informados (55%), una capacidad de respuesta y de servicio rápido (45%) y una comunicación que informa en cada paso del proceso (35%). Por otro lado, los consumidores consideran aspectos de una mala experiencia el ser transferidos varias veces y tener que repetir lo mismo una y otra vez (48%), ser dejados en espera (46%), y tener que navegar por demasiadas opciones (35%).

Cuando se preguntó sobre qué canales utilizan habitualmente para comunicarse con el servicio de atención al cliente, los encuestados citaron el teléfono (49% de preferencia frente al 59% de uso) y el correo electrónico (42% frente al 50%). Es significativo que el estudio ponga de manifiesto una brecha entre el uso real y la preferencia por esos canales, e implica que los clientes preferirían utilizar otros canales si fuera posible. El contacto personal es el único canal en el que la preferencia es, comprensiblemente, mayor (28%) que el uso real (24%) debido al contexto actual.

El 42% de los consumidores reconoce que su uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado en 2020; sin embargo, de ese total, más del 71% dijo que recurrirá más a las opciones digitales en el futuro, lo que valida la hipótesis general de que la tendencia de consumidores y empresas se dirige hacia un cambio de conducta permanente como resultado de la pandemia. Casi la mitad de todos los encuestados planea incrementar el uso de chats (43%), agentes virtuales (47%) y el autoservicio en general (48%).

En el estudio también se examinaron con qué sectores interactuaban los consumidores con mayor frecuencia antes de la crisis sanitaria y si eso había cambiado. Los sectores siguieron siendo los mismos: comercio, sanidad y cuidado personal. Los únicos dos sectores abordados en la encuesta que registraron un descenso notable fueron el de la hostelería y el de deportes/entretenimiento.

El comercio minorista y salud también recibieron las notas más altas en CX, con el comercio minorista disfrutando de una ventaja de dos dígitos; el 31% de los consumidores declararon que habían tenido la mejor experiencia. El comercio minorista proporciona un modelo útil de combinación correcta de tecnologías de contact center para permitir que los clientes se relacionen de forma fluida con una organización utilizando sus dispositivos y medios preferidos. El uso de inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo por parte del comercio minorista también merece ser apoyado para crear niveles más profundos de personalización.

El coste de una mala CX es muy alto. Cerca de la mitad de los consumidores (47%) dejarán de utilizar los servicios de una empresa y otro 44% se quejará a sus familiares y amigos. Cuando las organizaciones no satisfacen sus necesidades, los clientes presuponen a menudo varias ideas: la organización no es consciente de lo importante que es la CX (36%), o no se da cuenta de que la experiencia es más importante para el consumidor que el propio producto (34%), o simplemente que no está dispuesta a proporcionar una gran CX (29%).

A medida que las empresas evolucionan sus métodos de CX y buscan nuevas formas de mejorar las experiencias a través de la tecnología, los datos también son una muestra de las opciones que a los clientes les gustaría ver con más frecuencia. Casi la mitad está de acuerdo en que las herramientas deben ser más fáciles de usar. También se prefieren más aplicaciones móviles, servicios virtuales, como la telesalud, e interacciones de vídeo.