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Recibir una atención excelente es clave para el 85% de los consumidores

  • En cifras

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Solo el 67% considera que las empresas están proporcionando el servicio que esperan, y el 81% espera más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas.

Para el 85% por ciento de los consumidores, el elemento más importante a la hora de realizar una compra es recibir una atención excelente, según una encuesta realizada por Qualtrics, la cual recorre los distintos momentos del proceso de compra y pregunta qué es lo que más valora el consumidor y qué rendimiento considera que están proporcionando las empresas. En el caso de la atención y el servicio al cliente, solo el 67% considera que las empresas están proporcionando el servicio que esperan.

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Otra de las conclusiones extraídas es que el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Además, en ese proceso de compra es fundamental analizar los datos de los clientes para poder realizar una estrategia adecuada que permita personalizar las experiencias y proporcionar a cada consumidor el contenido que espera.

Lo cierto es que existen importantes diferencias entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. En este sentido, el 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero solo el 63% creen que las marcas cumplen con ellas. Por otra parte, el 73% de los consumidores esperan un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero solo el 59% creen que se está proporcionando. Además, el 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y solo el 47% de las marcas están cumpliendo estas expectativas.

"Comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail", ha señalado Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries. "Tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas".