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Dime de qué generación eres y te diré como compras

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Mientras que la Generación X opta por medios tradicionales y prefieren la tienda física, a los Millennials les cuesta imaginar su vida sin dispositivos digitales. Los Xennials, por su parte, aunque nacieron en un entorno previo a la digitalización, han sabido adaptarse sin ningún problema a los nuevos medios y canales.

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No hay dos clientes iguales, por lo que las compañías deben ser capaces de tener en cuenta en su estrategia de servicio al cliente a la alta variedad de comportamientos y heterogeneidad del mercado al que se dirigen. “Este es, probablemente, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas modernas, posicionar sus productos en un mercado claramente diferenciado por distintas generaciones”, afirma Martín Frascaroli, CEO de AIVO. Por ello, la compañía considera imprescindible conocer cómo compra cada cliente según su generación:

Generación X. Este grupo, de entre 41 y 50 años, anteponen la calidad a la cantidad. Se trata de la última generación surgida antes de la irrupción de Internet, y aunque han sabido adaptarse a los cambios tecnológicos, siguen optando por medios de comunicación e interacción más tradicionales como el teléfono. Además, no tienen un alto nivel de incursión en el sector del ecommerce, y prefieren comprar en una tienda física. La mejor manera de dirigirse a personas de la generación X es a través de canales más tradicionales, como el teléfono, para que su experiencia sea rápida y eficiente.

Xennials. Tienen entre 36 y 40 años y es una generación intermedia entre los “X” y los Millennials. Es un grupo que se caracteriza por la transición y evolución de lo clásico a lo moderno, de lo tradicional a los medios digitales. De pequeños no sabían qué era un videojuego y, para quedar con sus amigos, lo tenían que hacer mediante un teléfono y no por chat. Sin embargo, no tardaron mucho en adaptarse a las últimas tecnologías y, a día de hoy, usan con facilidad y destreza los medios digitales. Para poder dirigirse correctamente a estas personas la opción más idónea es implementar una estrategia omnicanal dirigida a un cliente que demanda inmediatez e información en tiempo real.

Millennials. También denominados Generación Y, cuentan actualmente entre 18 y 35 años. Emprendedores e independientes, les cuesta imaginar su vida sin dispositivos digitales. Son también personas especialmente críticas y exigentes, por lo que una mala experiencia en el servicio de atención es motivo suficiente para no confiar en una marca. Generalmente, su relación con las marcas es a corto plazo, y las compañías deben brindarles experiencias personalizadas en canales digitales de una manera eficaz y rápida. Para los Millennials, el tiempo es oro, por lo que no quieren malgastarlo en largos tiempos de espera, sabiendo, además, que la tecnología acelera cualquier proceso. Las empresas, en definitiva, deben implementar estrategias para hacer rápida, fluida y personalizada su atención.