Claves para impulsar la transformación digital del retail
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Para acelerar su negocio, los retailers deberán poner el foco en el customer experience, dotarse de una visión holística sobre el impacto que tiene su marca en el consumidor, impulsar diferentes iniciativas digitales tanto de canales como de operación, y hacer de los datos la principal fuente para la toma de decisiones.
Los nuevos canales de venta, la exigencia de inmediatez y transparencia, un conocimiento cada vez más amplio y la demanda de experiencias, hacen que el consumidor sea la verdadera diana sobre la que apuntan todas las estrategias, soluciones, herramientas y, tecnología en general, en la industria retail.
En el entorno del retail, la cantidad de dispositivos y wearables que permiten la conexión permanente, hacen que los clientes puedan expresar sus peticiones a golpe de clic o de los ya asentados asistentes de voz. Al mismo tiempo, hace que las organizaciones fabriquen o comercialicen productos y servicios, conforme a los “deseos” del consumidor.
Nos encontramos ante un panorama en el que la tecnología y la desintermediación de algunos pasos de la cadena de valor del retail facilitan la entrada de otros players que incrementan y presionan la competitividad del mercado, incluidos grandes marketplaces como Amazon; nuevas formas de pago que se convierten en negocios adicionales para los retailers, como Applepay, google wallet o medios de pago online como paypal, Alipay o Amazon Pay.
Y, nos movemos, también, en un contexto en el que tecnologías como Machine Learning, IoT, Blockchain o IA empiezan a imponer la necesidad real de mejorar la experiencia del usuario-cliente en las tiendas físicas, pero también de integrar el mundo físico y online para proporcionar una experiencia combinada y omnicanal, como tecnologías de geolocalización indoor y aplicaciones móviles, así como probadores virtuales o lineales conectados.
Según VASS, para acelerar su negocio, los retailers deberán poner el foco en el Customer Experience, dotarse de una visión holística sobre el impacto que tiene su marca en el consumidor, en la captación, en la venta y en la fidelización de sus modelos comerciales y operativos, impulsar diferentes iniciativas digitales tanto de canales como de operación apoyándose en un portfolio de soluciones y servicios de negocio, así como en la tecnología, y hacer de los datos la principal fuente para la toma de decisiones.
Pero el dato en sí mismo aporta poco valor por lo que hay que dotarle de las capacidades analíticas necesarias para la predicción del comportamiento de los clientes. En este sentido, Big Data e IA ayudan a detectar la propensión de compra y el abandono de los clientes, a incrementar las ratios de conversión y retención y a generar modelos predictivos actualizados en un espacio de tiempo, realmente corto, apenas unas horas. Pero esto debe hacerse bajo la premisa de la no intrusión y el respeto.
Pero, en la cadena de valor del retail, no solo el cliente es importante, también lo son los empleados. Su aportación resulta clave en todo este proceso de cambio. Ahora bien, hablamos de empleados que deben imbuirse del espíritu digital a través de la formación y la dotación de las habilidades digitales necesarias. Se buscan empleados capacitados, motivados y que mejoren su rendimiento, optimizando los recursos disponibles.
