Las empresas tienen que mejorar sus estrategias de experiencia de cliente
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Tan sólo un 8% de organizaciones tiene las políticas de Customer Experience en el centro de sus planes de negocio. Es decir, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia empresarial. Solo un 31% de las empresas dispone de un sistema único donde centralizar toda la información sobre sus clientes.
En la era del consumidor, la diferencia entre unas marcas y otras no reside tanto en el producto o en el precio como en la experiencia que ofrecen a sus clientes. Mejorar aspectos como la personalización, la homogeneidad de canales, las formas de pago o la disponibilidad total de existencias se ha convertido en una prioridad para la supervivencia de las empresas en un entorno muy competitivo. Así lo asegura Prodware, que en su ‘Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente’, analiza el desarrollo de la experiencia de cliente y su integración en la estrategia empresarial de organizaciones de múltiples sectores. Las cifras del informe, basadas en un centenar de encuestas a responsables de empresas, revelan que aún queda un largo camino por recorrer.
Según el estudio, cerca del 70% de las empresas encuestas se encuentra todavía en niveles muy incipientes en el desarrollo de estrategias Customer Experience. Si algo caracteriza a estas compañías es que carecen de un análisis de su situación actual que les permita elegir las mejores propuestas de experiencia de cliente. Frente a ellas, un 8% de organizaciones tiene las políticas de Customer Experience en el centro de sus planes de negocio. Es decir, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia empresarial. ¿Cómo lo han logrado? Diseñado e implementando experiencias disruptivas.
Conocer al cliente es una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz, lo que requiere la recolección, tratamiento y análisis de datos. Ese es precisamente el punto débil de las empresas, ya que solo el 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% recoge principalmente información de contacto.
El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía. Pero la falta de datos integrados impide diseñar y ofrecer recorridos de cliente personalizados en todos los canales. Por ejemplo, un 35% de encuestados reconoce que sus clientes no pueden seleccionar sus preferencias en cada canal porque estos no están conectados.
Otro de los deberes que quedan por hacer está la integración de canales y de datos procedentes de múltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de esa visión única y completa del cliente que necesitamos y para poner en marcha unos procesos ágiles y homogéneos. Ambos factores proporcionan a las compañías una importante ventaja competitiva.
Pero la falta de integración de canales se extiende también a los datos. La encuesta señala que solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información sobre sus clientes. Asimismo, los distintos departamentos deben estar involucrados y coordinados para ofrecer una experiencia innovadora.
