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Los clientes esperan que las empresas innoven para crear nuevas experiencias

  • En cifras

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Casi la mitad de los consumidores españoles quiere que las compañías transformen el modo en que se ponen en contacto con ellos y el 70% espera experiencias de cliente conectadas. Por otra parte, el 73% declara haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza y el 39% no cree que las compañías se preocupen por la seguridad de sus datos.

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Los valores de las empresas son hoy más relevantes que nunca, hasta el punto de influir directamente en la decisión de comprar o no un producto a una compañía. Así lo apunta la tercera edición del “Informe sobre el estado del cliente conectado” de Salesforce, que indica que los clientes esperan experiencias oportunas y conectadas en las que las empresas demuestren que conocen sus preferencias a través de múltiples canales de contacto y a los que se pueda acceder rápidamente.

En España, el 49% de los clientes quiere que las compañías transformen el modo en que se ponen en contacto con ellos y el 70% espera experiencias de cliente conectadas para optimizar la comunicación y lleven a otro nivel su compromiso con ellos. Asimismo, el 77% espera que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real.

Por otra parte, los clientes españoles también quieren conocer la postura de una empresa sobre la igualdad de derechos, y muchos están tratando activamente de comprar a las empresas que devuelven a la sociedad parte de lo que reciben. El 65% de los encuestados busca activamente comprar a compañías sostenibles y comprometidas con el medioambiente.

En cuanto a la confianza, es más relevante que nunca. De hecho, el 73% de los españoles encuestados declara haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza y el 39% no cree que las compañías se preocupen lo suficiente por la seguridad de sus datos. Los clientes sienten que la honestidad es la mejor política para ganarse su confianza. En este sentido, cabe destacar que el 72% de los clientes españoles considera que la ética de la compañía es más importante ahora que hace un año.

Por lo que respecta a la innovación, un 84% de los españoles espera que las organizaciones utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias. De cualquier modo, el listón para la innovación está más alto que nunca y los españoles esperan que las nuevas tecnologías contribuyan a crear esas nuevas experiencias. Las iniciativas de transformación digital como la Inteligencia Artificial (IA), la tecnología de voz y dispositivos conectados están teniendo un elevado impacto en la experiencia de cliente. El 83% de los encuestados en España utiliza dispositivos conectados y el 60% solicita a las empresas que aprovechen la IA de algún modo que beneficie sus experiencias.