La tienda del futuro se centrará en mejorar la experiencia de los clientes
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El 96,5% de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas. Su digitalización permite conocer el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido de compra, de manera anónima y respetando la privacidad, para ofrecerles información personalizada, en el momento preciso y a través de múltiples canales.
El crecimiento del e-commerce no ha sido capaz de disminuir las visitas a las tiendas físicas. De hecho, según ANGED, el 96,5% de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas. Eso sí, como advierte Forrester, un 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020. La tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y online ante el nuevo modelo omnicanal, aunque, según ESADE, un 42,3% de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital.
Pensar en las tiendas del futuro habitualmente implica imaginar establecimientos automatizados y sin personal, en los que cada cliente será detectado cuando entre, y donde los productos serán adquiridos sin la necesidad de pasar por el mostrador a pagar. Pero el futuro del comercio no es éste. Este tipo de locales contará con un equipo humano que ofrecerá una atención óptima, pero no de manera intrusiva, gracias a la información de la que disponen tras el análisis realizado en la tienda, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Beabloo explica cómo será la experiencia en la tienda del futuro, durante todo el recorrido de compra, empezando por la entrada en la tienda. Los escaparates digitalizados permitirán analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas y sensores de visión de la tienda. De esta manera, el escaparate muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos, aconsejándole e invitándole a entrar.
Una vez que se encuentran dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo la herramienta clave ya que, en combinación con un motor de Inteligencia Artificial, aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento. Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo, por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho producto. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente.
Las pantallas inteligentes también muestran otros productos que puedan conjuntar con los que están observando, y ofrecen códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas, dándoles la posibilidad de utilizar el smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia. Esta cartelería digital está equipada con un bot de asistencia virtual que habla y se dirige a los clientes de manera personalizada, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción.
Una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa.
Cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido en la app de su smartphone ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido en la tienda, además de contenido personalizado a través de las redes sociales específicas que más utiliza.
En suma, la tienda del futuro será un espacio experiencial donde el cliente se encuentra en el centro de la estrategia, convirtiéndose en la clave del proceso de compra. Su recorrido de compra será óptimo, y su experiencia a lo largo del proceso será algo fundamental.
