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La Inteligencia Artificial como aliada de la experiencia de cliente

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El 60% de los directivos cree que la aplicabilidad de la IA sobre la experiencia de cliente es mayor que en otras áreas de la empresa, y un 80% afirma que esta tecnología será un importante valor diferencial. Su fortaleza radica en que permite analizar una gran cantidad de datos y dar a los clientes una experiencia más personalizada.

Las primeras investigaciones relacionadas con la Inteligencia Artificial (IA) surgieron durante las décadas de los años 40 y 50, pero es actualmente cuando estamos comenzando a comprender el auténtico potencial que tiene. Aunque la IA tiene aplicaciones personales, el verdadero potencial de esta tecnología está en el sector servicios, sobre todo, al hablar de experiencia de cliente.

En el estudio Bots, Machine Learning, Servicios Cognitivos. Realidad y perspectivas de la Inteligencia Artificial en España, 2018 de PwC, se señala que el impacto de la Inteligencia Artificial llega a tal punto que un 72% de directivos lo considera como la ventaja competitiva del futuro. Además, un 60% de ellos cree que la aplicabilidad de la IA sobre la experiencia de cliente es mayor que en otras áreas de la empresa, y un 80% afirma que esta tecnología será un importante valor diferencial. En esta línea, la fortaleza de la Inteligencia Artificial radica en que, por una parte, permite analizar y tratar una gran cantidad de datos y, por otra, en que permite dar a los clientes una experiencia más personalizada y, en definitiva, mejor.

Es evidente que la Inteligencia Artificial se ha convertido en una herramienta esencial a la hora de ofrecer a los clientes una experiencia sin fisuras en su relación con las empresas. Además, los propios consumidores valoran positivamente la implementación de esta tecnología. Según el informe de Capgemini The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, algunos de los aspectos de IA más apreciados por los consumidores son el mayor control en las interacciones (63%), la disponibilidad 24 horas (63%), la mayor rapidez en la resolución de problemas (45%), lamayor facilidad a la hora de interactuar (35%), la mayor privacidad y seguridad de los datos personales (30%) y la mayor personalización (29%).

Sin embargo, a pesar de esta valoración positiva de la Inteligencia Artificial, los encuestados en este estudio afirman necesitar algo más: que la IA tenga atributos humanos, como por ejemplo voces humanas en el caso de los asistentes virtuales. Es más, un 50% de los sondeados afirma que, si las interacciones con la IA fueran más ‘humanas’, tendrían un vínculo más emocional con la compañía, y un 48% tendría una mayor lealtad hacia la misma.

Más de la mitad de las grandes empresas de España están implementando la Inteligencia Artificial, de acuerdo con PwC, por lo que aquellas compañías que no empiecen a aplicar este tipo de tecnología se quedarán atrás en la próxima gran revolución digital. En este aspecto, no hay que olvidarse de que de ninguna manera va a desplazar al trabajador humano, sino que simplemente va a facilitar su trabajo y la experiencia del cliente, creándose un ecosistema hombre-máquina en el que siempre prime la mejor opción para el consumidor. No debemos olvidar que, a pesar de las ventajas que aporta la IA, los clientes siempre van a preferir la combinación de estos servicios con el trato humano cuando sea necesario.