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Los empleados ganan peso como embajadores de marca

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La identificación del cliente con el propósito de marca es la principal causa de fidelización, siendo los trabajadores de las organizaciones el primer factor de decisión de compra a la hora de elegir una empresa u otra. El uso responsable de los datos del cliente es un aspecto clave en la construcción de una relación de confianza con el consumidor.

La evolución de la digitalización implica un gran reto para que las organizaciones construyan relaciones personalizadas con sus respectivos públicos objetivos. Es por esto que el propósito empresarial ha ganado peso entre las compañías que quieren diferenciarse. Según el informe 2020 Global Marketing Trends de Deloitte, las compañías que definen un propósito empresarial logran niveles de innovación un 30% más altos y consiguen retener el talento un 40% más que su competencia. Asimismo, generan mayor cuota de mercado y un crecimiento tres veces más acelerado, además de alcanzar una mayor satisfacción por parte de sus trabajadores y consumidores.

El estudio señala que el 80% de los clientes estaría dispuesto a pagar más si la marca aumentara su responsabilidad social y medioambiental. Además, a diferencia del informe anterior, donde los clientes señalaron la calidad y el precio como aspectos más relevantes para decidirse por una marca, este año los empleados de las organizaciones, en su rol de `embajadores de marca´, se posicionan como el primer factor de decisión de compra a la hora de elegir una empresa u otra, respaldada por el 28% de los panelistas.

Según Flor de Esteban, socia responsable de Deloitte Digital y líder de la iniciativa CMO Program en España, “la identificación del cliente con el propósito de marca es la principal causa de fidelización, por lo que el área de Marketing ha puesto el punto de mira en nuevos aspectos, donde los trabajadores han ganado peso como embajadores de marca”.

Entre las nuevas funciones del departamento de Marketing destaca la de construir una cultura que apoye a los trabajadores, quienes son considerados los mejores embajadores de marca de la organización. En lo que respecta a las nuevas tecnologías en esta área, se subraya la importancia de la Inteligencia Artificial y el Big Data como herramientas principales para predecir la cultura empresarial mediante el trabajo de equipos multidisciplinares.

Por otra parte, explicar al consumidor los beneficios del uso de sus datos es un factor determinante para el 86% de los encuestados. Los datos del cliente permiten al departamento de Marketing interactuar y construir una relación de confianza con el consumidor, por lo que la transparencia y protección en el uso de estos datos es clave para fortalecer la relación entre ambas partes.

“Las nuevas tecnologías deben ponerse al servicio no solo de las compañías, sino también de sus clientes. Gracias a las nuevas posibilidades que abren en materias como protección de datos o personalización de la oferta, las herramientas tecnológicas tienen la capacidad de transformar la relación entre ambos, aumentando la confianza y los beneficios mutuos”, concluye Flor de Esteban.