La experiencia de cliente será decisiva para los retailers este Black Friday

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Se acerca el Black Friday, el momento por excelencia de las grandes compras online, que este año viene acompañado por una euforia de normalidad que se traducirá en un incremento en las ventas superior al de otros años. Según avala uno de los últimos informes de IDC, el Black Friday ha sido para muchos usuarios su primera oportunidad de comprar online y en la actualidad la frecuencia de compra por este medio ha aumentado más de un 20% con respecto a 2020.

Las grandes superficies, marcas de reconocido prestigio y también el comercio local, empiezan sus preparativos para afrontar este periodo de consumo online prenavideño que ya no dura únicamente un día, sino que se alarga prácticamente toda una semana e incluso dos. Muchos pensarán que con poner el cartel de “Black Friday” está todo hecho, con grandes ofertas y promociones los pedidos online llegarán por sí solos. Sin embargo, el consumidor ha cambiado y su experiencia será decisiva para transformar una compra única en una relación duradera.

La experiencia del cliente adquiere cada vez mayor protagonismo en las compras y servicios online. Según una encuesta realizada por IDC, a petición de Infobip, el 49% de los encuestados abandonaron una marca que “adoran” después de haber tenido una mala experiencia con ella. Cuestiones como la notificación y el seguimiento de la compra o pedido, el envío económico y puntual (o incluso gratuito), una comunicación eficiente y relevante y un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando la fidelidad de tus consumidores. De hecho, hasta el 80% de las personas son más propensas a comprarle a una marca que le ofrezca una experiencia personalizada o hecha a su medida.

Por tanto, la personalización es la gran clave del éxito no sólo para este Black Friday sino para todas las fechas futuras del comercio eléctrico. El 91% de los consumidores presentan más probabilidades de comprar a empresas que personalizan sus ofertas y recomendaciones. Por el contrario, el 74% de los consumidores online se sienten frustrados cuando el contenido que se les entrega no coincide con sus intereses. Además, el 83% de los consumidores estarían dispuestos a compartir más datos con las empresas si reciben a cambio una experiencia más personalizada.

Contar con una buena base de datos, además del historial de las conversaciones e interacciones con cada uno de los usuarios, son informaciones muy valiosas que se pueden utilizar en conjunto para crear comunicaciones más personalizadas, dando una sensación de cercanía y conversación individualizada. En este sentido, tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son los grandes aliados de una personalización relevante y contextualizada.

Según Alvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia, “la experiencia del cliente (CX) es lo que marcará la diferencia entre adquirir un cliente fiel y duradero, o sencillamente lograr que este haga una única compra para este Black Friday. Si nos enfocamos en las estadísticas, atraer nuevos clientes resulta unas 6 o 7 veces más costoso: tan solo hay que pensar en los gastos de las campañas. Infobip ha podido demostrar que las empresas que destinan esfuerzos en la retención de clientes han incrementado sus beneficios considerablemente”.