Las aseguradoras necesitan adoptar tecnologías emergentes y mejorar la gestión de datos

El sector seguros en España afronta un triple reto en respuesta a la creciente digitalización de su actividad: la necesidad de poner al cliente en el centro y la hiper personalización de los servicios, aprovechar las tecnologías para aplicar medidas de impacto en el negocio y la creación de una cultura del dato en la organización. Así lo destaca Keepler Data Tech en una valoración del sector y propone, ante la situación, la necesidad de realizar una gestión eficiente del ingente volumen de datos.

“Se trata de entender la digitalización como la clave para ser competitivos en el sector”, explica Iván Avilés, Business Development Manager para el sector seguros de la compañía, para quien es necesario “en primer lugar, identificar la situación real de la organización en torno al dato, definir un programa de modernización tecnológica, establecer un roadmap de acciones claves de alto impacto que permitan desplegar aplicaciones rápidamente, medir su éxito y mejorar los procesos con los clientes”.

Visión 360º del cliente

El panorama asegurador vive un momento de redefinición, por el comportamiento de los asegurados. Cada vez son más frecuentes las activaciones/desactivaciones de póliza a conveniencia, lo que se conoce como pay-as-you-go, que ofrece una manera revolucionaria de flexibilizar y personalizar las pólizas ajustándolas a su uso. Esta tendencia no hace sino acrecentar la demanda de la personalización de la oferta y los servicios.

Las compañías del sector seguros se enfrentan al reto de interactuar con sus clientes a través de múltiples canales digitales, en cada uno de los cuales generan una huella en el proceso. A partir de los datos, interacciones, gustos o preferencias manifestadas por vía multicanal, permite reconocer con un identificador único al usuario, lo que mejora el perfilado y, en consecuencia, la oferta. La agregación de todas las huellas digitales del cliente en un único ID impacta en beneficios, como la mejora de la personalización de los sistemas de recomendación, la tasa de conversión refinada, la propia experiencia multicanal del cliente, la eficiencia del sistema y la fidelización; a la vez que reduce el coste de adquisición de nuevos clientes.

Aunque las expectativas del consumidor digital son más elevadas que las del resto, esto no significa que quiera prescindir del contacto directo con su agente de seguros. Al contrario, espera mucho más y pretende tener una interacción más fluida por todos los canales, en cualquier momento, y ello implica que los agentes puedan contar con la máxima información para ofrecer una solución personalizada en cada interacción.

Ventajas de la IA

El sector Seguros se enfrenta a una elevada carga de gestión de pólizas, reclamaciones, incidencias, facturas, etc. y todo ello por diversos canales y formatos distintos. La gestión de toda esta diversidad de datos, que se catalogan como datos desestructurados, ofrece información muy valiosa que requiere de una alta de tiempo y recursos para su gestión. Frente a ello, la inteligencia artificial hará a las compañías ser más rápidas, flexibles y eficientes, permitiéndoles reducir la carga de trabajo que supone, por un lado, la extracción automatizada de los elementos claves de todos estos datos y, por el otro, la clasificación, asignación o acción correspondiente en cada caso, de manera automática.

“La inteligencia artificial aplicada en este tipo de procesos permite reducir de forma muy significativa el tiempo dedicado a ciertas tareas de poco valor para el empleado, pero de alto valor o impacto para la compañía”, comenta Iván Avilés. “Este tipo de aplicaciones reduce el error humano y mejora la velocidad de los procesos enormemente, dejando al empleado más tiempo para dedicar a acciones de más valor que no puede ser realizadas por una máquina”.

El sector seguros es una de las industrias que más puede beneficiarse de este tipo de automatizaciones, que van desde tareas rutinarias de back-office, como la revisión automática de documentos a la propia atención al cliente, o la revisión y evaluación automatizada de daños en vehículos o vivienda mediante vision computing.

La cultura del dato

La base de los anteriores retos tiene algo en común: los datos. El adecuado gobierno y gestión del dato en la organización puede suponer el éxito o el fracaso de la estrategia data-driven de una organización. En este sentido, Moisés Dueñas, responsable de área de Data Management de Keepler, señala que “el objetivo del Data Management es mantener los datos organizados de forma práctica, eficiente y fácilmente consumible o utilizables”.

Toda estrategia de Data Management, y cualquier transformación en general, necesita contar con las personas. Esto implica hablar del dato y que las personas sean conscientes y responsables de esos datos. Para ello, puede ser necesario cambiar la mentalidad en cuanto a los datos y potenciar el talento interno para consolidar la cultura del dato.

“La cultura del dato aplica a toda la organización y, por ello, el dato debe estar accesible a todos los usuarios que puedan tener un beneficio de su consumo”, comenta Dueñas. “Generarla es el resultado de un adecuado proceso de construcción de unas bases sólidas, a partir de la experiencia y con el diseño de una estrategia a medida que responda a las necesidades concretas”.