6 de cada 10 empresas no aprovechan todas las funcionalidades de su CRM

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El mercado mundial de CRM superó los 58.800 millones de dólares en 2022 y crecerá a un ritmo anual del 13,9% hasta 2030, según Grand View Research. Sin embargo, pese a las múltiples prestaciones que ofrecen estas herramientas, S4G Consulting estima que el 60% de las empresas no termina de sacar provecho a todas sus funcionalidades.

"Dado el momento que atraviesa la economía a nivel global, el incremento de la eficiencia en los procesos comerciales y el aprovechamiento de la inversión tecnológica se han convertido en factores clave de éxito empresarial. Por ello, en 2023 las estrategias de crecimiento basadas en la analítica de datos, sacando el mayor partido a nuestro CRM, serán claves para ser competitivos y ganar cuota de mercado”, apunta Javier Heitz, CEO de S4G Consulting.

La compañía ha evaluado las prioridades de inversión e inquietudes de más de un centenar de clientes para desvelar las siete tendencias del CRM para hacer de este 2023 un año más productivo y eficiente:

1)     Sacar el máximo partido al CRM. Los sistemas de CRM han evolucionado en los últimos años ofreciendo un amplio abanico de funcionalidades, mejoras tecnológicas y soluciones específicas para cubrir determinadas necesidades. S4G Consulting estima que las empresas no están sacando el máximo provecho de su CRM por no conocer bien todas sus funcionalidades o por no tener claro cómo la tecnología puede resolver sus necesidades de negocio. Sin necesidad de invertir más, podrían mejorar sus procesos y vender de forma más eficiente.

2)     CRM para verticales de negocio. En 2023 asistiremos a la proliferación de soluciones CRM adaptadas para cubrir las necesidades de negocio específicas de sectores como la logística, la restauración, la manufactura, hoteles, inmobiliario, salud, etc. Frente al CRM horizontal veremos cómo las soluciones se completan y personalizan con funcionalidades y terminologías acordes a cada vertical.

3)     Customer 360 en tiempo real. El CRM continúa evolucionando a velocidad de crucero. Si la inclusión en la nube supuso un avance importantísimo que permitía tener una visión 360 del cliente de manera omnicanal y desde cualquier lugar y dispositivo, la llegada del real-time supone un cambio drástico que aumenta el abanico de oportunidades. La aparición de soluciones CRM en tiempo real permitirá crear un entorno multicanal de relación con el cliente a través de diferentes canales en directo, agilizando y permitiendo que todos los departamentos puedan llevar a cabo las acciones idóneas para ofrecer un servicio rápido y de calidad.

4)     Mayor uso de la IA. Llevamos tiempo hablando de la incorporación de algoritmos de machine learning e inteligencia artificial, pero este año el uso de IA en los CRM va a ser crucial. Y lo será tanto para la recopilación de datos, con la automatización de tareas y procesos, como para el análisis, para la detección de patrones y tendencias o para hacer predicciones. El objetivo final es la hiper personalización para tener una visión 360 del cliente y poderle ofrecer los servicios y contenidos como, cuando y desde donde quiere.

5)     Reaccionar a un mundo sin cookies. Con la cuenta atrás hacia el fin de las cookies y los datos de terceros, 2023 va a ser un año clave para reorientar las estrategias y objetivos hacia el First Party Data. Esto va a obligar a las empresas a apostar por unas plataformas de datos de clientes que van a permitir a los responsables de marketing y ventas crear campañas personalizadas ajustadas a los intereses, ubicación y preferencias de sus clientes, aumentando el retorno de las acciones. Y es que las campañas de marketing basadas en las necesidades en tiempo real de las personas, pueden ayudar a las empresas a incrementar sus ventas entre un 15% y un 20% según McKinsey.

6)     CRM para lograr el objetivo Net Zero. Al recopilar todos los datos en una única plataforma se puede cuantificar eficazmente la huella de carbono en emisiones de alcance 1, 2 y 3 para poder diseñar un plan de acción climática. Según un estudio de McKinsey, el mercado mundial de bonos de crédito de carbono crecerá hasta los 50.000 millones de dólares en 2030 a medida que las organizaciones aceleren sus estrategias y compromisos “Net Zero”.

7)     El CRM de las cosas. Según Statista, en 2023 sobrepasaremos los 15.000 millones de dispositivos conectados. Por tanto, su integración en los CRM es inevitable. Al incorporar los datos de estos dispositivos el CRM se va a convertir en el mejor aliado para avanzar en el llamado “internet of behavior”, para tener un mayor conocimiento del cliente. Adicionalmente, la interacción de los dispositivos IoT con el CRM facilitará al mantenimiento predictivo.