El 20% de las empresas en España invierte más de 500.000 euros en CRM

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Lograr una experiencia de cliente diferencial, que ponga en valor la marca para construir relaciones sólidas, duraderas y rentables es uno de los retos principales de las compañías. De ahí que cerca de un 20% de las empresas que operan en España inviertan más de medio millón de euros en plataformas de gestión de las relaciones con los clientes o CRM, de acuerdo con un estudio realizado por Microsoft, en colaboración con SCOPEN. Según el mismo, 4 de cada 10 declaran que hasta un 20% de sus ventas están influidas o proceden de su plataforma de customer engagement, una cifra que pone de manifiesto los beneficios de dichas soluciones para el entorno empresarial.

Las empresas deben construir una visión unificada de sus clientes, con todos los datos conectados en un enfoque holístico y esta es, probablemente, la fase clave para digitalizar cualquier negocio, independientemente de su tamaño y sector. Casi la mitad de las compañías (44,7%) cuentan con un Single Customer Data Platform (CDP) implementado en su plataforma de customer engagement. Su principal ventaja es ofrecer una visión 360 grados de los clientes, según el 53% de los participantes.

Las compañías buscan un abanico de aplicaciones empresariales interconectadas entre sí, que derriben los muros entre departamentos y acaben con los silos de información. El informe refleja que, por término medio, las empresas utilizan hasta cuatro tecnologías distintas dentro de su CDP, desde herramientas de Business Intelligence (81,6%), hasta marketing automation (76,3%) y plataformas de emailing y SMS (76,3%).

Entre los objetivos de la gestión de los datos de las compañías, destacan la personalización (un 28,9% la eligen en primer lugar), las ventas (21,1%) y la fidelización (18,4%).

"Las organizaciones están más conectadas y mejor informadas que nunca. Buscan soluciones de negocio que puedan reforzar su capacidad para estar más cerca de sus clientes, desde cualquier dispositivo y a través del canal que prefieran", explica Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft España.

Beneficios y barreras

Entre las ventajas de contar con una plataforma de customer engagement destacan el lanzamiento de campañas de marketing personalizadas (92,2%), gestionar oportunidades de negocio de principio a fin (78,4%) y la integración de otros sistemas de comunicación (70,6%).

Según el estudio, el coste (64,7%) es el principal freno para las empresas a la hora de contar con un CRM, seguido de la dificultad de integración con otras soluciones (47%) y la necesidad de invertir en formación (39,2%).

“Respecto a las tendencias de futuro, las normativas sobre privacidad de datos, como GDPR y la interrupción de las cookies de terceros, han animado a los profesionales del marketing a adoptar un enfoque diferente de la recopilación de datos basado en el consentimiento del consumidor”, explica Óscar López, Research & Studies Director de SCOPEN. “Estas serán las que más impacto tendrán durante los años 2022 y 2023 para el 62,7% de compañías”. Sus principales implicaciones afectaran a la medición, seguimiento y personalización de las campañas (39,5%), mayor calidad de los datos (23,7%), contar con first party data (18,4%) y reducción de bases de datos (18,4%).