Las empresas fortalecen los servicios empresariales con la ayuda de proveedores
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La consultoría, la implementación y los servicios gestionados están permitiendo a las empresas desarrollar capacidades más allá del soporte de TI. La IA y los chatbots desempeñan un papel cada vez más importante en ESM, automatizando tareas mundanas y generando información y recomendaciones que ayudan a anticiparse las necesidades de los usuarios.
La gestión de servicios empresariales (ESM) surgió como un foco importante en 2022 a medida que las organizaciones buscaban apoyo externo para ayudarlas a adaptar sus procesos en condiciones comerciales cambiantes, según un nuevo informe publicado por Information Services Group (ISG). El informe encuentra que ESM ha evolucionado a partir de la gestión de servicios de TI (ITSM) a medida que las organizaciones buscan obtener control sobre más funciones empresariales utilizando las soluciones ITSM existentes. Esta tendencia está aumentando la demanda de servicios de consultoría, implementación y gestión de ESM.
La creciente importancia de la experiencia del cliente para diferenciarse de los competidores e impulsar el éxito empresarial es una tendencia importante que continuará. Otros servicios no relacionados con TI también se están transformando a medida que se introducen nuevas tecnologías. Esto ha obligado a las empresas a mirar más allá de los procesos tradicionales de gestión de TI, como la emisión de tickets y la gestión de activos, para ofrecer un soporte mejor y más personalizado en todas las áreas tanto a los clientes como a los empleados.
Los proveedores de servicios continúan desarrollando mejores métodos para identificar las mejores soluciones ESM para cada cliente. Mediante el mapeo de soluciones, identifican sistemáticamente los requisitos comerciales de una empresa como parte de la planificación de una implementación de ESM. Muchas empresas están fortaleciendo sus capacidades de ESM con servicios gestionados que permiten operaciones sin interrupciones y avances tecnológicos continuos, según el informe. También están aprovechando cada vez más las herramientas de desarrollo de código bajo / sin código que permiten a los empleados crear aplicaciones personalizadas sin depender de los departamentos de TI.
La IA y los chatbots desempeñan un papel cada vez más importante en ESM, automatizando tareas mundanas y generando información y recomendaciones que ayudan a las empresas a anticipar las necesidades de los usuarios. El uso del soporte de autoservicio está aumentando con la creciente sofisticación de las herramientas de IA conversacional.
"La automatización es ahora la norma en los servicios empresariales", señala Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. "Los componentes reutilizables están facilitando a los proveedores la integración de la automatización para casos de uso comunes".
