La experiencia del cliente seguirá siendo la prioridad número uno del retail en 2024

La consolidación del modelo integrado de tiendas y digital –phygital store–, la tecnología antihurto en la compra presencial, la hiperpersonalización, la sostenibilidad, el pago checkout-free y el protagonismo de la IA generativa son las principales tendencias que afectarán al sector minorista en 2024 según Cognizant.

En 2024 el sector minorista asistirá a la aparición y amplificación de tendencias en torno a una feroz competencia de precios, especialmente en el sector de la alimentación.; un escenario donde destacará la introducción de nuevas tecnologías, incluida una aplicación más específica de la IA generativa, que permitirá ofrecer una experiencia hiperpersonalizada a las distintas generaciones de compradores, y la generalización de la experiencia de compra con checkout-free. En este contexto, los expertos de Cognizant reconocen cinco preferencias que se pondrán en práctica en el sector del retail a lo largo de este año:

--La consolidación del modelo phygital store. Este enfoque reconoce que los clientes se desplazan sin problemas entre puntos de contacto físicos y digitales cuando hacen compras. Mientras que los clientes saben cómo usar las tiendas online para hacer sus compras, cuando van a las tiendas físicas, no sólo están buscando un producto específico, sino también una experiencia de compra. Para mantenerse competitivos, los retailers deben estar constantemente renovando y repensando su experiencia de cliente, y, en los próximos doce meses, veremos que lo digital se fusionará cada vez más con la tienda física, para crear nuevos contenidos y formas de comprar manteniendo el interés del cliente.

La tecnología en las tiendas físicas abarcará desde el uso de la IA y la realidad virtual y aumentada (VR/AR) para ofrecer eventos, clases y demostraciones, hasta continuar equipando a los empleados con tabletas y dispositivos para proporcionar asistencia más precisa –por ejemplo, indicando dónde se encuentra un artículo o su disponibilidad de stock–, y recomendaciones personalizadas basadas en las compras anteriores de los clientes.

--El uso de la tecnología para hacer frente al fraude. Los retailers han avanzado mucho en la prevención del fraude en sus plataformas de comercio electrónico, utilizando la IA para identificar patrones y tratar de bloquear los ataques antes de que se produzcan. En 2024, la industria minorista buscará implementar esta tecnología también en espacios físicos.

La tecnología, incluida la IA generativa, junto con el reconocimiento de imágenes y una variedad de sensores, se utilizará cada vez más para apoyar a los empleados de los retailers en las tiendas físicas y hacer así frente al fraude. Por ejemplo, gracias al reconocimiento de imagen, la IA puede determinar si el peso de una fruta o un vegetal en la bolsa de la compra se corresponde con la información reflejada en la propia báscula.

--Ajuste a los diferentes estilos de compras para mayor comodidad. La hiperpersonalización no es una nueva tendencia, pero será una de las grandes protagonistas de 2024, especialmente asociada a diferentes grupos generacionales de consumidores. Cada generación tiene hábitos de compra diferentes, y los retailers utilizarán la tecnología para conocer cómo compran y ofrecer opciones a medida que proporcionen una experiencia ideal para cada una de ellas e influyan positivamente en sus decisiones de compra. Las empresas tienen más datos que nunca sobre sus clientes, lo que proporciona una comprensión detallada de cómo compran diferentes tipos de personas y de cómo les gusta interactuar con las marcas.

Las herramientas y los canales que utilizarán los retailers para mantener a su amplia base de clientes fiel a la marca varían desde cupones digitales directos por correo electrónico, hasta la participación de influencers para atraer a compradores expertos en redes sociales, pasando por la utilización códigos QR para evitar recibos en papel y mejorar la experiencia de la aplicación.

--Retailers sostenibles y preparados para el futuro. Las empresas del sector retail han estado haciendo grandes esfuerzos para mejorar sus prácticas de sostenibilidad, ya que saben que los clientes se preocupan mucho por hacer compras que sean ambiental y socialmente responsables. Esto también incluye a los retailers que trabajan para mejorar la visibilidad de la cadena de suministro end-to-end, a fin de asegurar que los procesos sean eficientes y sostenibles a medida que los bienes se van moviendo del fabricante al consumidor.

Uno de los subsectores del comercio minorista en el que se verán grandes avances en sostenibilidad es la moda. Según un estudio de Earth.org, cada año se desechan 92 millones de toneladas de residuos textiles, y el uso de prendas de vestir ha disminuido de manera constante en las dos últimas décadas: el número medio de veces que se usa una prenda ha descendido un 36% desde el año 2000. En un futuro próximo, veremos a los retailers aprovechar nuevas tecnologías como la IA generativa para mejorar sus prácticas de sostenibilidad.

--Checkout-free fluido y sin fricciones e hiperpersonalización mediante IA generativa. Esta experiencia de compra, en la que los clientes simplemente entran y salen de una tienda y las compras se realizan automáticamente, será una realidad. Requerirá sistemas de información de productos, pasarelas de pago, motores de precios y promociones que integren sensores y cámaras, lo que permitirá a los compradores escanear los artículos a medida que avanzan por la tienda. La autenticación del cliente se establecerá automáticamente.

Este modelo ya se utiliza en las tiendas de alimentación Amazon Fresh de todo el mundo. Los cargos en las cuentas bancarias de los clientes se realizan automáticamente a su salida de la tienda, teniendo en cuenta los datos almacenados en sus cuentas de Amazon. En los próximos doce meses, esperamos ver el sistema extendido a otros retailers, pasando de los supermercados a los aeropuertos, estadios deportivos y campus educativos.