El 73% de los compradores europeos busca retailers que ofrezcan experiencias integradas
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Los retailers que adoptan un enfoque de comercio unificado pueden ir más allá de simplemente vender productos. Este tipo de conexión con el cliente impulsa un fuerte crecimiento empresarial, hasta tres veces más oportunidades de ingresos y crea el tipo de conexión de marca y lealtad del cliente que todo retailer desea.
Manhattan Associates ha publicado los resultados del primer análisis sobre Comercio Unificado en el retail especializado en Europa, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies, que revela atributos comunes de retailers exitosos y oportunidades para que mejoren el valor de cliente y las operaciones. De los 50 retailers evaluados, cuatro marcas surgieron como líderes generales en comercio unificado: Adidas, H&M, Leroy Merlin y M&S.
Este estudio ha evaluado a 50 minoristas y analizado más de 290 capacidades de experiencia del cliente divididas en cuatro categorías: búsqueda y descubrimiento; carrito y pago; promesa y cumplimiento, y servicio y soporte. Estos son los hallazgos clave de cada una de las cuatro categorías evaluadas:
--Carrito Unificado: El mayor punto de fricción en la experiencia del cliente de retail actual se debe a la pérdida de contexto al pasar de lo físico a lo digital. Los líderes en carrito y pago comprenden que un carrito o cesta unificados son capacidades fundamentales cuando se trata de esa conexión tan importante entre canales; el 40% de los líderes muestra promociones y ofertas personalizadas en las páginas de descripción de productos y el carrito.
--Inspiración Guiada: Los líderes en búsqueda y descubrimiento ayudan a los compradores a descubrir productos significativos, haciéndolos sentir bien acerca de sus decisiones de compra, con el 100% de los líderes publicando contenido detallado sobre prácticas sostenibles. Ofrecen capacidades como recomendaciones de productos, notificaciones de reposición de existencias e información sobre la obtención de productos. El 40% de los líderes ofrecieron visibilidad en tiempo real del inventario y recomendaciones personalizadas.
--Cumplimiento Impecable: Los líderes en promesas y cumplimiento se aseguran de que la experiencia de recogida o entrega de productos de los compradores sea tan buena como su trayecto de compras. Ofrecer a los compradores una mayor flexibilidad después de la compra, incluidas cancelaciones completas o parciales, y mayores opciones de entrega/recogida son todas áreas en las que los líderes destacan. El 60% de los líderes ofrecen a los compradores la capacidad de cancelar pedidos después de la compra, en comparación con el 28% de los no líderes.
--Servicio de 360 Grados: Los líderes en el segmento de servicio y soporte ofrecen a los compradores una amplia variedad de opciones de servicio; desde asistencia en la tienda hasta centros de llamadas, soporte en redes sociales hasta agentes en vivo en su sitio web y aplicación móvil. El 92% de los líderes admite modificaciones de pedidos, devoluciones e intercambios a través de chat/llamada, y el 75% ofrece a sus clientes la capacidad de devolver compras a puntos de entrega.
Henri Seroux, vicepresidente senior de EMEA en Manhattan Associates, comenta: “El 73% de los consumidores europeos son más propensos a comprar con retailers que ofrecen experiencias integradas online y en la tienda. Esto significa que las marcas necesitan visibilidad e información completas sobre todos los aspectos de su negocio, desde los procesos de cadena de suministro hasta los servicios al cliente, si quieren ofrecer experiencias de compra sin problemas en el paisaje retail tan diverso de Europa”.
