El 68,7% de los españoles ha abandonado una marca tras una mala atención
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La capacidad de resolución eficaz de problemas es el factor más importante para los clientes a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente. El 48% valora además la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, siendo el teléfono el canal preferido.
Casi la mitad de los españoles (46,8%) aseguran que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podría mejorar y el 11,1% señala que es mala. En este contexto, el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente, según revela el I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever.
Los resultados muestran los aspectos más relevantes para los clientes a la hora de ser atendidos, siendo la capacidad de resolución eficaz de problemas el primer factor que subrayan los consumidores (70,7%). Un 56,6% de los encuestados hacen énfasis en la amabilidad del personal, seguido de la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%).
El 48% valora además la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con la empresa. En relación a esto, el teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%). Le siguen el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). En el último lugar están las redes sociales, seleccionadas solo por el 4,1% de los encuestados.
Los datos revelan diferencias notables entre generaciones. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales más tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales.
Tecnología impulsada por IA, pero con cautela
Mientras que un 56,8% de los encuestados está de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad a los clientes de forma ágil y eficaz, el 88,9% asegura que la inteligencia artificial aún no está lo suficiente desarrollada para atender correctamente a los clientes y el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
En este contexto, solo un 27,8% cree que el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente es positivo porque agiliza el proceso y el 25,8% dice que los chatbots son una innovación eficaz que facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata.